文档介绍：1南通烟草管理体系/f理标准修改：2007/A/0
1、服务语言规范
1范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。
2通用服务语言
日常礼貌用语
您好！
请进。
请坐。
请讲。
对不起！
请原谅！
请问……
给您添麻烦了，谢谢！
没关系，不要紧。
请走好！
再见！
祝您一路平安！
使用电话用语
接听电话时
电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说： “您好，XXXXXX （处
室等）。”
需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：
“请稍等。”
需接听电话的人不在时，应说： “对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？ ”
接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说： “对不
起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？ ”
通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。
拨打电话时
应说：“您好。”
，应说：“XX处长（或其他相应职务），您好，我是XX烟草XXX, 现有一件事向您汇报（请示）一下……”
，应说：“XX同志（或相应称谓），您好，我是XX烟草XXX,现有一件事与您商量（联系）一下……”
，应说：“xxx （适当称谓），您好！
通话结束时应说：“再见”。
接待办事者用语
“您好！”
1南通烟草管理体系/f理标准修改：2007/A/0
"您有什么事？ ”
“请坐下来讲。
正在接待他人时，应说：“请稍等。”
"对不起，请到XX部门办理，在X楼。 ”
“再见，请走好。”
接待消费者投诉用语
2南通烟草管理体系/＜理标准修改：2007/A/0
241 “请坐。”
242 ”请介绍一下情况。”
243 “请您填写举报投诉卡，我们将尽快给您答复。
244 “谢谢您的举报，请留
下姓名或者代号、密码，我们一定替您保密。 ”
3电话订货语言规范
问候语
a您好！我是烟草公司电访X线，现在为您服务。 b、请问今天您需要订购什么香烟？
访销
a、好的，还需要其他香烟吗？
b、对不起，该品种暂时缺货，您还需要什么香烟吗？
c、对不起，该品种属于压缩品牌，以后就不再有货源了。
d、对不起，该品种目前缺货，我建议您购同档次的XX香烟，您同意吗？
新品宣传及促销
a、今天我向您推荐一个新品牌：xx香烟，它是由xx卷烟厂生产的xx （类型）香烟，批发
价是xx元/条，零售价是xx元/包，它将丰富您的销售品种，建议您试销。（是否都将谢谢支
持）
b、近期xx品牌在宣传促销（有奖销售）活动，时间是x月x日一 x月x日，奖品是xx,您是否订货呢？
a、本周南京香烟，您的配额是……，一共是x条，计x元。
b、本次xx品牌香烟，您一次进货最多是x条，请您谅解。
核对订单
现在我和您核对今天订的香烟：，一共X条，X元，对吗？
电子结算
a、扣款完毕，您的帐户尚余xx元。
b、对不起，您的帐户存