文档介绍：1 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 前言 1手册编制的依据及适用范围 本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求,手册编制依据包括有: a)满足公司质量方针及内部管理需要; b)相关法律、法规要求; c)满足并持续超越顾客的期望和需求; d)ISO9001:2000 标准。注:本公司目前提供的常规物业管理服务是经过长时间证实的, 故 ISO9001:2000 标准中条款 设计和(或)开发,在本质量管理体系中予以删减; 将来公司如需适用该条款时,再增加相关的文件。 手册编制说明 1)本手册适用于长沙创远物业管理有限公司物业管理经营管理、服务活动。及为业主提供满意的服务,并寻求不断改进的全过程的活动。 2)服务质量是企业的生存和发展的基础。企业依存于其顾客, “服务第一、客户至上”是企业的服务宗旨,满足顾客的需求,增强顾客满意,为客户创造价值而达到客户的持续满意是企业的目标。 3)本质量手册是参照 ISO9001 :2000 标准,结合创远客户服务的特点及本企业的实际,遵循“系统、可行、实效、准确、简明”的原则编写的。 4)手册由三大部分组成,即企业管理标准手册(以下简称手册)和管理服务程序文件、作业指导书及质量记录(含表格)三级管理文件。管理服务程序是在手册的基础上专业化和精细化,服务标准手册的标准为质量控制底线。管理服务程序贯彻主程序的责任主体划分和整体协作原则,服从主程序的设计。 2 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 5)通过本手册的贯彻实施,必将提高员工的客户服务意识、能力和素质以及服务质量水平,赢得信誉和顾客的持续满意。 6)本手册是公司质量管理的纲领性文件,各项服务活动的程序规定及其执行, 均必须符合本手册的规定要求。对涉及活动的所有员工,本手册的规定都是强制性的。 3 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 授权委托书兹委托担任本公司管理者代表,其主要职责是负责组织并协调质量管理体系的建立、实施和保持;定期或不定期地向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;组织内部质量审核,制定《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划表》;协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作;确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识,通过培训、鼓励、交流等方式不断加深公司全体员工对满足顾客要求的认识;管理者代表负责质量手册的制定和控制,处理影响质量管理体系运行的有关问题、任命内部质量审核组;负责就质量管理体系有关事宜与外部联络。长沙创远物业管理有限公司总经理: 年月日 4 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 修改摘要修改章节改后版本号修改摘要生效日期 5 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 发放控制下列部门(人员)持有本公司《质量手册》的有效版本(共 13份): 发放号部门版本号份数 01总经理 A/0 1 02副总经理(管理者代表) A/0 1 03品质管理部 A/0 1 04综合管理部 A/0 1 05工程部 A/0 1 06财务管理部 A/0 1 07创远花园管理处 A/0 1 08创远景园管理处 A/0 1 09创远财信·枫林绿洲管理处 A/0 1 10创远湘江壹号管理处 A/0 1 11岳麓现代城管理处 A/0 1 12岳麓区地方税务局管理处 A/0 1 13香格里麓山别墅管理处 A/0 1 6 0引言文件号: CYWY / QB QM 版本号: A/0 生效日期: 200 .1 公司概况长沙创远物业管理有限公司是创远集团下属全资子公司,成立于 1999 年,同年获颁物业管理资质证书,并成为长沙市物业管理协会会员,专业从事住宅小区、机关、高档商务楼、宾馆、厂房的物业管理服务工作。公司现有安管、保洁、绿化、维修等各类专业人才近三百余名,下设综合管理部、工程维修部、品质管理部、财务管理部等职能部门。公司不断引进海外和沿海的物业管理理念,学习和采用现代化管理模式和技术,全面提升物业管理服务水准。 2001 年全面引进深圳金地物业管理公司的“人性化”服务模式,并严格按照 ISO9001:2000 国际质量管理体系运作,致力于为广大业主提供安全、舒适、文明的人居空间和人性化的物业服务。 2007 年创远物业与戴德梁行物业管理公司进行了深度合作,针对创远·湘江壹号物业管理项目的特点,借鉴了外资公司对高档物业的成功管理经验,引入了“美式管家”服务,在各项对客