文档介绍：淘宝客服培训及技巧
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
开门迎客——礼貌待客
热情感染
买家 (14:59:42):
你好
客服 :(14:59:47):
你好
买家 (15:00:01):
这款
有 50ml 装的么？
客服 (15:01:02):
没有的
买家 (15:01:24):
好吧，这能便宜些吗？
客服 (15:01:46):.
就是这个价格 . 我们是不议价的 .
买家 (15:03:25):
有赠品吗？
客服 (15:03:43):
没有
买家 (15:04:19):
包运费吗？
客服 (15:04:38):
不包的 ，满 500 才包
这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在
周一发货了，请 MM您多多谅解哦 ~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光 的 候，并在周末 狂 的 候咨 关于 的 ，你会怎么回答。
极有活力的 言：“在的”和“ 有什么能帮到您”
“恩”和“是的，没有 ”旺旺表情帮你 ：
避免不良 ：“ ” “！！！！”
客服售中的体
开 迎客——礼貌待客 情感染
解决异 —— 真 听 位思考
促成交易——挖掘需求 极推荐
售前的工作很重要， 可能有些人 ，是掌柜的做的，其 我 在掌柜的 完 后需要 行二次 ，以确保商品的 量，当然做好 一点 有很重要的一个作用就是能 避免很多的 。接下来我 看一个案例，就是没有 而引起的。
⋯⋯
开门迎客之后我们就要为买家解答了， 一般买家都会问哪些问题呢？ （问大
家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们
应该怎么样应对？
来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜
的故事。
一 ！
打消疑 、解决异
家：你好，价格能 惠些 ？同 的 西 c2c 便宜很多呢！
客服：⋯⋯
听，分析原因
承 方的立
提出解决方案
服 方接受方案
（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是
很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话
确实是换位思考过后才说的， 假如我面对客