文档介绍：.. .. ..
第一条服务的重要性及价值观
医疗服务面对的是多层次 ，多样化的需求 ，有其不确定性 ，它
是一种 “只有更好 ，力求完美的服务 ”，它不同于一般性质的服务机
构，只有加强医院的服务 ，塑造你有我强 ，你强我特 ，永追一流的
服务品牌 ，才能领先于其它医疗行业 。提高服务水准是保证医疗质
量的需要 ，是提高提高患者认可度的需要 ，是保障医患关系和谐的
需要，是用 “无形服务产生有形价值 ”的有力措施 。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入 ，在医疗行业它与医疗质量是相并存的 。 所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量 。使我院的优质服务纵深发展 ，服务更加贴近患者需求 ，更加规范有序，具有可操作性和实用性 ，使我院的服务升级 、提速，我们不断
加强语言和行为意识规范 ，还有加强医院文化 、员工素质 、工作能
力、操作规范 、沟通技巧 、营销策略 、接诊规范 ，及工作中的细微
服务、，随访服务等多方面培训 ，用我们的服务体现我们的价值 。
第一条服务中的总体标准
1 、服务规范的前提要求仪容仪表 、着装符合院内要
求。
2、仪态
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姿势动作要求 ：
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站
姿、坐姿、走姿、送迎致意方式 、手势及拾物 、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方 。
微笑服务
对来院就诊咨询的患者和家属以及参观 、业务联系的来宾，一律展示微笑服务 ，真正做到由衷微笑 ，真诚、亲切、
自然、得体。
3、 语言沟通
强化沟通意识 ，提高沟通技巧 。语言沟通应主动热情 ，讲究礼节 ，耐心倾听 ，谈话语音语调要亲切柔和 。
接待用语须做到 ：“来有迎声 ，问有答声 ，去有送声 ，操作前有解释声 。”
文明用十二字 ：“您好 、请、谢谢 、对不起 、请您慢走。”
4、接打电话
员工护人员在岗工作期间 ，手机必须定为振动 ，不准接打非工作电话 。 医院电话设定文明开头语 ：“您好 ， ** 部门”。工作通话应亲切 、简洁。
第四条 药房服务规范
1、准时开窗 ，佩戴胸卡 。态度和蔼 ，语言文明 ，服务热情 ，接待患者或亲属 ，首先微笑问好 。
2、 处方调配好后有礼貌称呼全名 ，必须耐心 、详细告知用法和注意事项等 。
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3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
4、取药等候时间 ≤10 分钟 。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问 ，病人离去时须道别 。
门诊中药房 、西药房服务规范
一、仪容仪表规范 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要 ，也是留给病人的第一印象 ，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务 。
二、门诊中药房 、西药房服务基本要求
1、开足窗口 ，熟练快速 ，排队不超过 10 人，取药不超过 5 分
钟。
2、划价准确无误 。
3、耐心解答患者的查询 。
4、发药时向患者交待清楚用药方法 、用量及注意事项 。
5、对规定照顾的病人优先取药品 。
6、提供装药口袋 ，方便病人携带药品 。
7、患者提出退药时 ，药房应主动 、及时与开单医师联系 ，为患者提供方便 。
三、
服务语言行为规范
项 目
语
言
行 为
欢迎患者
“您好 ”、让“您久等了 ”。
端坐 ，目视患者 ，主动、热
.
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专业资料可编
辑
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情。
取 药
你稍等一下 ，我马上就好 。
谨慎认真 、无差错 。
1、（ 称呼 ）， 这是您的口服药
，请拿好 ，请
在饭前 / 饭后 / 睡前服用 。 如是冲剂 ，请按说明
用温开水冲服 。 请慢走 。
动作平稳 ，将 药品 等递送至
2、（