文档介绍：分类 号 密级
编号
中 菊 ,李
硕 士 学 位 论 文
论 文 题 目 黄 花 机 场 旅 客 服 务 质 量 管 理
体 系 构 建 及 评 价 研 究
学科 、 专业 工商管理
研 究 生 姓 名 唐 骊 萍
导 师姓 名 及
张 德 茗 副 教 授
专业技术职务
原 创 性 声 明
本人声明, 所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工
作及取得的研究成果 。尽我所知, 除了论文中特别加 以标注和致谢的
地方外 , 论文 中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果, 也不包
含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料 。与我共
同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明 。
作者签名澎耐卜 日期 “巡旦 年一卫二月业 日
关于学位论文使用授权说明
本人了解 中南大学有关保留 、 使用学位论文的规定, 即 学校有
权保留学位论文 , 允许学位论文被查阅和借 阅 学校可 以公布学位论
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学校可根据 国家或湖南省有关部门规定送交学位论文 。
作者签名趣 导师签名么 期、年、月、日
摘 要
随着经济的发展 , 服务业在 国民经济中的地位越来越重要, 民航
机场服务作为服务业 的组成部分与人们的生活密切相关, 因此 , 对民
航机场服务的质量管理研究是十分必要的 。长沙黄花机场作为长沙市
乃至湖南省的空中门户和重要窗口, 面对日益激烈的市场竞争, 如何
提高服务质量, 增强核心竞争力, 塑造良好形象, 已经成为当前迫切
需要研究和解决的重大课题 。加强服务质量管理是提高服务质量的重
要手段, 旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容 。本论文重点研
究了机场旅客服务的质量管理, 运用国内外先进的服务质量管理理论 、
方法及经验, 对机场这样一个特殊行业 、 特殊领域进行应用研究 。特
别是本文能够针对长沙黄花机场实际, 从介绍机场旅客服务质量管理
概况入手, 简要阐述了黄花机场现状 、 服务质量管理环境 、 历程等内
容, 深入分析了黄花机场服务质量管理存在的问题, 同时学习了对比
了国内外先进机场, 特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有
益做法和经验 。根据存在的问题提出切实可行的服务质量改进措施及
优化策略, 对于提高机场服务质量, 迎接机场新一代候机楼启用具有
一定的现实意义和指导意义 。
关键词 民航机场, 服务质量, 质量体系
A B ST R A C T
S erv iees P lay a m o re im P o ri a n t ro le in n at io n a l eeo n o m y in re een t
y ear s. C