文档介绍：万方数据
Nanjing University of Aeronautics and Astronautics
The Graduate School
College of Civil Aviation
"Customer Satisfaction" Oriented Airport
Service Quality Evaluation System
A Thesis in
Transportation Planning and Management
by
Wu Meng-shi
Advised by
Prof. Xia Hong-shan
Submitted in Partial Fulfillment
of the Requirements
for the Degree of
Master of Engineering
March, 2014
万方数据
承诺书
本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进
行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致
谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成
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本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部
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等复制手段保存、汇编学位论文。
(保密的学位论文在解密后适用本承诺书)
作者签名:
日期:
万方数据
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
随着不断提高,越来越多的人们在出行时选择舒适
快捷的航空运输。然而,我国航空运输业迅速发展的同时,航空服务投诉量也逐渐增加,阻碍
了民航发展前进的步伐。因此建立完善的机场服务质量评价体系,了解服务质量的真实水平并
提升旅客满意度,成为民航运输发展必须攻克的课题。
本文首先分析服务质量与顾客满意的相关理论,结合服务质量差距模型和欧洲顾客满意度
指数模型,建立了有别于现有理论模型的以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价概念模型。
其次,对机场服务流程和特征进行研究,并参考服务质量差距模型中的有形性、可靠性、响应
性、保证性和移情性五个维度,建立了机场服务质量评价指标体系。然后运用结构方程模型进
行建模,在比较求解方法后,选择了更适用于小样本研究和数据有偏分布情况的偏最小二乘法。
接着针对南京禄口国际机场进行实证分析,在探索性调查、修正指标体系、正式问卷调查和信
度效度分析后,认为本文构建的以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系是科学合理的。
通过研究机场服务质量评价模型的路径系数图和顾客满意度指数等模型结果,分析出该机场服
务质量的薄弱环节并得出以下结论:要提升该机场的服务质量和旅客满意度,需要在企业形象
和感知质量方面下功夫,尤其注重旅客响应性和移情性方面的感受。最后结合 ISO9000 质量管
理方法对南京禄口国际机场的服务质量提出可持续性改进策略。
关键词:机场,顾客满意,服务质量,指标体系,结构方程模型,偏最小二乘法
I
万方数据
以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究
ABSTRACT
With the development of the national economy and people's living standard, more and more
people fortable and fast air transport. However, in the rapid development of China's
aviation industry, aviation plaints also increase, which hindering the pace of the
development of civil aviation. Therefore, establishing the airport service quality evaluation system has
e the main premise to know the true level of service quality and enhance the aviation passenger
satisfaction, t