文档介绍：招商银行营业网点零售业务销售和效劳流程整合管理方法
目 录
第一章 总 那么 3
第二章 销售型网点功能分区规划指引 4
第三章 销售型网点岗位设置及说明 16
第四章 销售型网点销售流程指引 25
第五章 销售型网点效劳整合指引 40
第六章 销售型网点销售人员绩效管理方法 46
第七章 附 那么 55
总 那么
第一条 为实现我行零售银行总体开展战略，完善零售银行市场营销体系，在保证效劳满意度的前提下，进一步提高网点的阵地销售效率，特制定本方法。
第二条 本方法所称营业网点〔以下简称网点〕是指包括柜台、自助设备和效劳人员等在内的我行营业场所，一般划分为假设干个功能效劳区。网点因为面积小而没有进行有效分区的，在保证必要岗位设置的情况下也可实行本方法。
第三条 本方法主要对网点营业厅销售流程及效劳整合进行详细的规划，贵宾效劳区的管理方法另行公布，本方法中不做详细描述。
销售型网点功能分区规划指引
第四条 销售型网点功能分区目的
〔一〕通过多层次的分流，以不同的效劳资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。
1、设置引导台，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的效劳资源提供应最适宜的客户。
2、通过自助效劳区、电子银行体验区分流客户小额现金类交易〔2万元以下〕、帐务查询、自助转帐及局部理财产品的购置。
3、高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，快速业务柜台为迫切程度较高的2～5万元现金类交易需求客户提供快速效劳，为综合柜及等待区创造沉着的销售气氛。
4、在各功能区设置专职效劳人员〔大堂助理〕，为客户提供咨询及业务办理前的指导〔如单据填写和查验等〕，减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。
5、在等待区和排队区等接触点设置产品宣传和信息公告栏，分散客户的等待焦躁情绪。
〔二〕聚集销售，建立输送提升机制。各区域人员除了为客户提供高品质效劳外，将焦点集中在激发客户的潜在消费需求和创造销售时机上，并将意向客户向理财效劳区输送。
1、各功能区的大堂助理通过与客户的沟通，挖掘销售时机。
2、高柜的综合业务柜柜员根据客户的帐户情况推荐适宜的我行业务及理财产品。
3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。
第五条 销售型网点功能分区及规划原那么
〔一〕销售型网点功能分区：
为了有效实现网点效劳和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：“引导区〞、“自助效劳区〞〔在非营业时间可独立为自助银行〕、“电子银行体验区〞〔包括网上银行和 银行终端〕、“客户等候区〞、“快速业务柜〞、“综合业务柜〞、“金卡效劳区〞〔条件不具备可只设金卡专柜或金卡客户优先拿号〕、“理财效劳区〞〔低柜〕、
“贵宾效劳区〞〔金葵花室/理财中心〕、产品展示区，见下列图示。
〔二〕销售型网点功能区层次规划应遵循以下根本原那么：
与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层〞、“交易处理层〞、“需求激发层〞和“产品销售层〞，见下列图示。
〔三〕销售型网点功能区布局规划应遵循以下根本原那么：
1、由简单向复杂过渡：入口处设置自助效劳区、电子银行体验区等简单效劳，往里依次为快速业务效劳、综合业务效劳，最里面一般为相对复杂的低柜理财效劳和贵宾效劳。
2、由交易处理向产品销售过渡：入口处设置客户交易需求区域，如自助效劳区、快速业务柜等，往里那么为等待区〔客户需求挖掘〕、低柜理财区〔产品销售〕和贵宾区等。
3、由机器标准效劳向人工个性化效劳过渡：从入口处的自助设备提供标准化效劳，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化效劳。
第六条 销售型网点各功能区设置要求
〔一〕引导区〔如图示〕
1、主要功能：对进入网点的客户进行引导和分流。在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别客户的需求，并为其取号〔不再由客户自行拿号〕，从而将客户导向相应的效劳区域。
2、位置设立：网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。
3、人员配置：引导员。
4、设备配置：引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。
〔二〕自助效劳区〔如图示〕
1、主要功能：通过自助效劳设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询效劳，减轻柜面效劳压力。
根据网点自助效劳区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大