文档介绍：售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能发
挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制
定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务容
根据合同及技术协议的要求，对保修期，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等面的意见
宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允顶撞用户和与用户发生口角
在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
接到服务信息，应在 24 小时答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间到达现场，切实实现对客户的承诺
专业资料
决不允服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允同一问题重复修理的情况
服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户填写售后服务满意度调查表
对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项
报表
四、管理考核办法
投诉式：用户以来电、来函、来人式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回
影响
和用户发生口角，顶撞用户
对用户索要财物，并提出无理要求的
因个人原因未及时为用户服务的
因个人原因造成同一问题重复修理的
实事按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作
假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/ 次
专业资料
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/ 次
用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元/ 次
售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接，扣除出差费补贴或罚款 10 元/ 次
售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/ 次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职
级、出差事由如实填写
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
序贴于“原始凭证粘贴单”上
“
按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执
准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的
实，核查无误后在“审核”栏签字 士费、餐费、人工费、材料费等
审核签字呈送总经理批准交财务报账
2、售后服务请款流程
出差需求（国内 / 国外）
填写“借据”内容包括时间、部门、借 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
款人、借款金额 （大 /小写）、借款用途说
明
审核签字、呈送总经理批准，交财务领 财务按主管借款领导签字批示发放借款
专业资料
款或通知财务汇款
3、用户服务信息处理流程
函电解答
直接解答