文档介绍：硕 士学 位论 文
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天 津 师 范 大学 究 生 院
分类 编 号 单 位代码 ：
密 级 学 号 ：
研究生学位论文
论文题 目 ： 航 班 延误服 务补救过程 中 顾客参
与 对顾 客满 意度 影 响
学 生 姓 名 ： 朱 虹 申 请学位 级 别 ： 硕 士
申 请专 业名 称 ： 企业管理
研 究 方 向 ： 服务 营销
指导 教师姓 名 ： 韦 福 样 专业技术 职称 ： 教授
提交 论文 日 期 ： 年 月
原 创 性声 明
本 人声 明 所 呈交 的 论 文 是 我个 人 在 导 师指 导 下 进 行 的 研究 工 作 及 取 得 的 研
究 成果 。 尽我所 知 , 除 了 文 中 特别 加 以 标注和 致 谢 的 地方外 , 论文 中 不 包含其他
人 已经 发 表或撰写 过 的 研 究 成 果 , 也 不包含 为 获得天津 师 范 大学 或 其 它 教 育机构
的 学 位或 证书 而使用 过 的 材料 。 与 我一 同 工作 的 同 志 对本 研究 所做 的 任何 贡献均
已在 论 文 中 作 了 明 确 的 说 明 并表 示 了 谢 意 。
论文 作 者签 名 ； 期 ： 年 月 日
摘要
从服 务特性角 度而 言 , 航 空 服 务 属 于 顾客 必 须亲 自 参 与 生产 的 高接触 类服
务 , 时 间 因 素是顾客 感知服务价值 考虑 的重要 因 素 , 而航班延误 作 为 航空服 务业
自 身 固 有 的产物 , 无疑会 降低顾 客整 体服 务质 量感知 。 近 年来 , 由 于航班延 误 引
发 的 乘客与航空公 司 之 间 的 冲突愈演愈烈 , 乘客 的各种极 端行为 更是 层 出 不 穷 。
因此 如 何通 过服务 补救来提高顾客 的 满意度从而更 好的 解决乘 客和 航 空 公 司 之
间 的 利益矛盾 , 显然 已 成 了 摆在航 空公 司 面前 的 重要课题 。 本文在对 航班延 误服
务补救策略 的研究 中 从顾 客满意角 度 出 发 将顾 客参与 引 入 到 服务补救 过程 中 , 希
望 以 此找 出 提 高乘客对航 班延误服务补救 的满意度 的方法 。
本文 首先通过 相关 文献 阅读 对前 人研 究进行 总 结 , 提 出 研 究模 型 和 研究假
设 。 结 合我 国 航空服务业 自 身 特 点 和航班延误现状实 际 , 本研究模 型将服务 补救
划 分为 响应