文档介绍：第八章设计与传递服务设计服务产品(定义服务产品、产品与服务整体组合的设计、服务包的设计)。◆建立服务提供系统(定义服务体系,设计服务蓝图、设计服务剧本)。◆设计服务标准。◆服务选址◆设计服务场景上?理解销售整体及产品和服务整体组合的概念。?◆核心性产品、配置性产品、辅助性产品的关系。?◆扩展性产品的构成要素。?◆服务包的定义及构成要素。?◆服务体系、服务生产模型、服务运营系统、服务传递系统、服务营销系统的含义及区分。?◆服务蓝图的定义、构成及设计思路。?◆服务剧本的含义。下?顾客导向的服务标准的含义。?◆硬标准和软标准。?◆服务标准的层次。?◆制定服务标准的过程。?◆服务有形证据的构成要素。?◆服务场景的作用及其对服务参与者的影响。?◆服务场景的三大设计要素。?◆选址决策的依据和分析。 8. 1 定义服务产品 . 1 产品的一般定义?在营销学中,我们首先给出一个一般化的产品定义: ??◆产品是指能够提供给市场并引起人们注意、获取、使用或消费,以满足某种需要或欲望的任何东西。 . 2 产品和服务整体组合?服务组织设计服务产品,主要基于销售整体概念和产品和服务整体组合的思想。销售整体美 Shostack ?在现实生活中,几乎没有纯粹的产品或纯粹的服务。?销售整体概念: 消费者总是在购买由有形成分和无形成分共同组成的销售整体。?任何销售整体都有有形成分和无形成分, 就好像分子是由不同的元素构成的一样产品和服务整体组合概念在销售整体概念基础上,进一步提出产品和服务整体组合概念: ?一,产品和服务整体组合包含有形成分和无形成分, 二者都是满足消费者需求的手段,它们可以相互替换。?二,产品和服务整体组合概念强调服务是一个动态的过程,在顾客整个消费过程中,服务组织都必须尽力从整体上提高顾客感知价值。一间酒店的供应品可能包括有形和无形成分,酒店从各种有形或无形成分中,可以包装出不同的整体组合: ?◆客房:单人间、双人间、套房、有凉台的房间、叫醒服务、枕头上的鲜花和卡片等?◆餐饮:迷你酒吧、泳池周围的休息室、送餐服务、自动售货机、风味餐馆、扒房等?◆特种服务:行政中心、旅游柜台、会议中心、健身中心、管家服务等?提供给新婚夫妻的蜜月的整体组合可能包括:一间带凉台的海景套房、一瓶香槟酒、客房内餐饮、地面交通、房内鲜花、新婚夫妻的免费纪念照等。 8. 2 设计产品和服务整体组合?◆基本服务组合。涉及服务的内容和结果,包含核心性产品、配置性产品、辅助性产品。?◆扩展性产品。涉及接受服务的过程, 包含可达性、氛围、顾客参与、顾客互动等要素。