物业管理客户服务.ppt

文档介绍：物业管理客户服务培训
培训纲要
一、客户服务体系
二、视觉体系与企业文化
三、时刻印象
四、“六S”标准
五、PDCA循环
一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。
客户真正的需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们的客户？
建立在信任基础上，针对需求的销售与服务
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。
CS → Customer Satisfaction
顾客 满意度
品质/服务
不满意
满意
期望
期望
表现
表现
= 表现 ─ 期望
影响客户关系的因素
差距的关键点在那儿？
三流的
企业卖
产品
一流的
企业卖
服务
二流的
企业卖
技术
时代的发展
社会的进步
精神文
化需求
∨
做服务实现理想 干服务造就人才
物质文
化需求