文档介绍：客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
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客户投诉处理流程图
精品文档
客户投诉处理流程图
接待人可以口头回复或解
答的事宜不用开单

接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》
上做好记录
事务助理填写《投诉处理单》
投诉分为三种，具体内容详见附后说明
判断投诉类别
客户投诉处理流程图
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一般投诉和重要投诉
重大投诉
事务助理依据自己的权限处理
上报管理处主任
当班事宜，自己不能够处理，需
及时告知相关主管协调解决
主任召集相关人员了解情况，
分析
原因，提出解决预案
主管了解情况，分析投诉原因
报告公司分管领导
派单、安排相关责任人处理
公司分管领导协调指挥各单位处理
事务助理跟踪了解处理过程和结果
回答客户在投诉处理过程中的询问
及时将客户意见和建议反馈相关领导
A
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（续一）
A
投诉处理完毕，责任人
否
进一步了解客户对处
将意见反馈给
返单前台，相关人员将
理结果的不满意见
客服主管
结果告知客户，并征询
客户是否满意
是
主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意
对电话回访满意的
事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代
签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的
请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字
确认
事务助理月末统计、分析投诉事
件，编制《业务处理报告》交客服
主任签署意见并批转各部门主管阅办
主管，报主任审阅
记录归档
各部门主管改进工作
结束
说明：