文档介绍：电热水器上门安装
主 要 内 容
第一篇 形象：着装 工具 卫生
第二篇 语言：语气 口吻 态度
第三篇 动作：安装 服务 程序
第四篇 执行：“12345”服务规范
第五篇 回访：标准推动 严格回访
科技为本 安全节能
2020/12/1
一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、 不掉扣；
2、 佩戴本科服务工牌；
3、 严禁穿着其他品牌工装上门服务。
着装：衣物 工牌
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一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；
其它：垫布、鞋套、抹布；
专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。
工具：专业工具 其它
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一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
卫生：个人卫生
面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；
头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；
指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。
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二. 语言须规范 注重口吻 语气谦逊
语速均匀，舒适自然，音量适中
态度热情，语气亲切，充满活力
吐词清晰，明白易懂，语言流利
音调饱满，速度适宜，不卑不亢
声音标准
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二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
安装—预约上门
信息员脚本：
您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往您家安装？
安装员脚本：
您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗?
工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；
协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
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信息员脚本：
您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检修？
工程师脚本：
您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修，请问您方便吗?
注重口吻 语气谦逊
维修--预约上门
工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；
协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
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信息员脚本：
1、来电时：自我介绍 “您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？”
2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。
3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。
4、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。
5、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线400-8895-800，再见！”
顾客挂机后再挂断电话。
二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
用户来电--预约上门
首先自我介绍；
聆听、不打断顾客、做好记录；
确认咨询内容、答疑、挂机。
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2020/12/1