文档介绍：专卖店客情管理和售后效劳方案
一、专卖客情管理
客情管理是“终端〞供给链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使〞的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！
〔1〕、建立顾客档案
顾客的建立大局部来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1〕、 硬件档案〔重要性20%〕：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、 号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2〕、 软件档案〔重要性80%〕：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费****惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活****惯、喜欢的效劳方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的根底数据库，在新老顾客每次消费后及时参加消费数据库。经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采进行一次“顾客档案〞评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量〞和“质〞两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
★登记时应考前须知：
1〕、以亲切关心的效劳态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之效劳。并保证顾客的个人资料不会透露。
2〕、言语轻松活泼，在登记资料及效劳的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3〕告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的根本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4〕、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、 号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
(2)、日常维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品或效劳对于顾客忠诚度非常关键。
1〕、将效劳的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒导购对顾客效劳的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学****讨论。要征求顾客的反应意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一局部。明确相应的期望值和最低顾客效劳标准，并具体到位。将效劳的理念真正的深植每个员工的心中：效劳是一种营销，是一种境界更高的营销。
2〕、站在顾客的角度来看你的专卖店。
  当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们****惯回避的问题，是否能到达你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
    要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出效劳品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或效劳。一旦有可能，就个别化，甚至定制效劳，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
3〕、感同身受去关心顾客购置的服装。
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的考前须知、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
★消费回访：在顾客购置回去后，我们要适当打个时间 询