文档介绍：- -
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营业厅效劳礼仪规X
一、客户满意原那么：本着以“追求客户满意〞为效劳崇旨，结实树立“以客户为中心〞、“优质、诚信〞的效劳理念，将优质、专业、高效的效劳品质贯穿于为广阔移动客户效劳的全过程。
二、合法诚信原那么：严格遵守和执行"中华人民XX国电信管理条例"和"电信效劳标准(试行)"的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息平安。
三、普遍效劳原那么：不管客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助效劳终端等各种有效效劳渠道，并合理安排营业厅布点及效劳时间，方便客户进展各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原那么：向客户提供移动通信效劳时，应公布相关的效劳工程、效劳时限、效劳X围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询效劳热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监视原那么：采取公布监视等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原那么：为保证客户的各种效劳需求及时得到解决，应以“客户为中心〞为根底，规X建立各项业务、效劳及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规X和完善，提高客户的满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善效劳工作。
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七、主动沟通原那么：营业厅实行主动积极的关心式效劳，店面员工应积极建立与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
营业厅效劳标准
一、以公正、透明、便捷、责任为效劳准那么，履行***推出的“八大效劳承诺〞：
入网协议，公平公正；
收费信息，清晰透明；
专线受理不良信息举报；
收费误差，双倍返还；
业务定制，客户确认；
停机之前，主动提醒；
48小时首次回复客户投诉；
营业厅效劳“免填单〞和“一台清〞，提供电子化的自助效劳渠道。
二、以“追求客户满意效劳〞为宗旨，为客户提供微笑效劳；
三、为客户提供平安、清洁、适宜的效劳环境，配备足够的休息设施；
四、坚持“首问责任制〞，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；
五、承受客户使用***网络过程中的各项业务受理，耐心、准确答复各类咨询；
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六、营业员效劳准确、熟练，具备良好的礼仪规X。
七、高效准确受理各项业务，单笔业务受理时长小等于15分钟。
八、为客户提供充足的的宣传资料。
九、投诉处理：
按对外承诺要求48小时内首次回复客户，投诉处理效劳标准可参照我省制定下发的"***XX公司客户投诉管理方法"〔移客 [2021]13号〕相关规定执行。
十、集团客户/大客户效劳台席：
1、实行个性化、亲情、分群效劳；
2、对大客户的咨询、投诉当场或当班即行处理；
3、大客户经理一站式专人效劳，大客户经理全权为VIP客户办理一切业务直至