文档介绍：现代金融企业的客户关系管理(CRM)
取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略》
ECRM的含义
E--Enterprise
C--Customer
R--Relationship
M--Management
ECRM:企业的客户关系管理
ECRM概念出现的背景
随着信息和通信技术的进步,建立银行与客户一对一的关系和进行客户价值分析成为可能。
知识经济为企业造就了一个新的业务环境——一种新型生态系统。这一环境的特征是越来越多的业务通过计算机媒介,使得在实体市场上进行的业务逐渐转移到虚拟市场上来进行。
课题与问题点
问题点:有些企业对E-CRM在企业整合经营中的重要性认识不足,仅将E-CRM作为一种技术手段(使用CRM软件包解决信息技术带来的问题,或用其提供客户信息的整体资料)而非经营战略。
课题:如何通过数据分析技术从客户信息中了解客户消费行为模式,做好营销决策,以达到盈利的目的。
ECRM的四个模块--对ECRM概念的扩展
E:电子商务(E-business)以及电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化
C:渠道管理(Channel Management),即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理
R:关系(Relationships)建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M:对整个企业的一体化管理(Management of the total enterprise),如银行前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化
一,电子商务
电子商务的初步含义就是金融企业在其整体业务战略中建立一个电子业务平台。建立这样一个平台的关键是考虑网络技术是否足以发展本企业的业务战略和了解网络技术如何支持自己的经营战略。网络技术的持久性在于其既能实现现有的业务战略,又能激发新的业务战略的产生。
目前电子商务的两大类型
一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程重构(Business process reengineer)。如开发网上寿险和养老金申请程序,或在金融企业内部网络上建立网络贷款申请流程。
另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙伴的关系,包括与客户和供应商的关系。此类电子商务的重点在于与外部的联系,例如在因特网上进行客户交易或建立虚拟银行。
电子商务对金融企业的影响
对电子商务的投资能够降低业务成本
投资于电子商务能够提高服务水平
投资于电子商务能减少行业进入壁垒
投资于电子商务可将市场拓展到全球范围
投资电子商务将对建立品牌提出挑战
投资于电子商务将改变一条龙服务的含义
投资于电子商务将使企业选址不再重要
投资于电子商务将带来消费者力量的增强
1,对电子商务的投资能够降低业务成本
网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用,通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本差异巨大。