饭店管理 饭店服务质量管理.doc

文档介绍：1
盐城技师学院教案首页
编 号：YJQD-0507-07 版 本：B/O 流水号：
编 制： 审 核： 批 准：
授课日期
班 级
课 题：饭店服务质量管理
教学目的、要求：
1．了解饭店服务质量管理的含义和构成要素
2. 了解饭店服务质量的特点
教学重点、难点：
1．重点：饭店服务质量的构成要素及特点
2．难点：如何实施全面质量管理
授课方法：
教学参考及教具（含电教设备）：《饭店管理概论》、多媒体
授课执行情况及分析：
板书设计或授课提纲：
饭店服务质量管理
饭店服务质量概述
饭店全面质量管理
饭店服务质量管理体系
饭店服务质量评价体系
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内容回顾：（提问）
饭店安全（名词解释）
饭店安全管理的特点（简答）
饭店安全管理制度的内容（简答）
案例导入：
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？
饭店服务质量管理
质量是饭店企业的生命线，服务质量管理是饭店一切工作的主线。
饭店服务质量概述
服务质量的含义
是指以设施设备为依托所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需要的程度。
饭店服务质量的构成要素
有形产品质量：
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设施设备质量
菜食产品质量
无形产品质量：
员工的职业素养
服务技巧
服务方式
服务效率
礼节礼貌
清洁卫生
安全状况
环境气氛
饭店服务质量的特点、
饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量评价的一次性
饭店服务质量内容的关联性
饭店服务质量对员工素质的依赖性
饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽
饭店全面质量管理
全面质量管理的含义
指饭店内部的各个部门以及外部有关行业，为宾客提供的各个方面服务的质量管理。
全面质量管理的特点
全方位的质量管理
全过程的质量管理
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全员参与的质量管理
全方法的质量管理
实施全面质量管理的前提
具有支持进行全面质量管理的饭店文化