文档介绍：顾客的分类及应对方法
2010-3
对于大家来说，客户的类型已不在陌生。
每天都要接不同类型的客户。
从大方向来看，有学生客户，家庭客户，
单位客户，个体老板客户。每个客户都有
哪些特点这些客户我们怎样去分析， 用
哪些方法比较适合他们，这是我们讲的重
点。
2010-3
顾客
１电脑盲型顾客１电脑盲型顾客
２电脑高手型顾客２电脑高手型顾客
３少半桶水型顾客３少半桶水型顾客
４多半桶水型顾客４多半桶水型顾客
５５闲逛型顾客闲逛型顾客
６有目的型顾客６有目的型顾客
７一见钟情型顾客７一见钟情型顾客
８胸有成竹型顾客８胸有成竹型顾客
（一）电脑盲型顾客的表现及应对一）电脑盲型顾客的表现及应对
1、“电脑盲”型顾客的特征及心理：
几乎不懂电脑知识,不会与你争论任何问题。购买谨慎，
难以被真正说服。
此类顾客希望销售人员的介绍简单、易懂、实用
2、“电脑盲”型顾客的应对方法
尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重
点放在性能价格比、服务、品牌等方面。
（二）电脑高手型顾客的表现及应对（二）电脑高手型顾客的表现及应对
1、电脑高手型顾客的特征及心理：
– 精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策
的形成很大程度上取决于问题的解答。
– 容易与其沟通，但不会轻易被说服。
2、电脑高手型顾客的应对方法：
– 提供真实、准确的信息
– 积极聆听
– 多介绍在此处购买的利益
（三）少半桶水型顾客的表现及应对（三）少半桶水型顾客的表现及应对
1、少半桶水型顾客的特征及心理：
对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交
流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识
2、少半桶水型顾客的应对方法：
– 尊重、鼓励
– 建立顾问和专家的形象
– 提供更多专业信息
（四）多半桶水型顾客的表现及应对（四）多半桶水型顾客的表现及应对
1、多半桶水型顾客的特征及心理：
对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为
自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可
2、多半桶水型顾客的应对方法：
– 任何时候都不要否定顾客
– 认可顾客，不要与其硬碰
– 尊重顾客的选择
（五）闲逛型顾客（五）闲逛型顾客
这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇
的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、
装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的
印象，下一次很可能来登门拜访。
表现特点：1．漫无目标，神情悠闲
2．对产品只是有观看和触摸的兴趣
应对措施：1．决不能因发觉此顾客无购机可能而忽略
2．潜在用户的发掘同样重要。
（六）有目的型顾客（六）有目的型顾客
对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的
用途非常清楚了解）用途非常清楚了解）
表现特点：表现特点：11．对产品某一功能明显的有所偏好．对产品某一功能明显的有所偏好
22．希望寻求到满足他特定目的的机型．希望寻求到满足他特定目的的机型
应对措施：应对措施：11．对此用户的特殊需求要深入了解．对此用户的特殊需求要深入了解
22．帮助此用户达成目的．帮助此用户达成目的
（七）一见钟情型顾客（七）一见钟情型顾客
这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪
已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适
合接近的时机。
表现特点：1．明确的表现出购买的意向
2．不再关心其它款型
应对措施：
面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，一旦查觉
用户钟情于某种款型时，就不要再画蛇添足，用尽可能短
的时间将功能演示出来，确定购买行为。