文档介绍：医疗系统服务礼仪内训教材
内训对象:
医院基层职员、医生、护士、导医、中层管理人员
服务礼仪内训说明
医院服务礼仪培训关键经过礼仪培训, 使得学员知道个人和团体服务礼仪 关键性, 改善自己, 提升个人形象。
另外还能够全方面提升竞争力, 美容院礼仪培训关键让职员改发自己重新认识自我, 要增强个人素质, 塑造一个良好 企业形象。
医院服务礼仪内训背景:
伴随现代化医学模式 转变和护理学 发展, 严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度 责任感都是不可缺乏 促进要素。然而, 在贯穿这些要素 其中, 医院礼仪已成为目前急需处理 问题, 毫不夸张地说, 它是医院工作 内在品质和灵魂。
同时, 伴随医疗市场 逐步开放, 医院行业 竞争 不停加剧和科学技术 不停进步, 医疗模式发生了巨大改变。医疗工作已从传统 “以疾病为中心” 功效模式, 发展到现在“以患者健康为中心” 全新思维。谭老师认为, 这就要求广大医务工作者, 不仅需要有高超 医术, 更需要有高尚 医德医风和人性化 服务规范。
医院医务人员文雅健康 风姿、稳健适度 步伐、规范专业 操作、自然亲切 微笑、体贴关切 语言, 将极大地影响患者, 稳定患者 心态, 激发患者追求美好生活 欲望。这对于恢复患者 身心健康, 将产生无可替换 主动影响。
所以规范医务人员行为, 加强医生礼仪修养, 提升护士人员素质, 塑造医院良好形象, 已成为日常医疗工作中不可或缺 关键步骤。“医院就是市场, 服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪, 规范和整合服务行为, 已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力 利器。
医院服务礼仪内训目标:
1、了解医院医务礼仪 关键性
2、了解患者埋怨不一样 处理技巧
3、掌握基础 医院礼仪关键点及规范
4、改善医院礼仪 仪容和职业着装, 塑造职业 服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往 基础礼仪规范与礼仪技巧
第一篇导医护士服务礼仪概述
礼仪 概念:
指大家在一定 交往场所中, 为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照 行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
仪表: 是指个人 容貌、服装、姿态等外表 装饰;
礼貌: 是指一个态度;
礼节: 则是大家共同遵照 常见行为方法;
礼俗: 是指民间 风俗****惯;
仪式: 指特定场所 程序化活动。
服务礼仪: 指服务人员为表示对用户 尊重和友好而遵照 道德行为规范。
礼仪 标准
尊重标准
遵守标准
适度标准
自律标准
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
马洛斯需求层次
理论内容 折叠 编辑本段 按马斯洛 理论, 个体成长发展 内在力量是动机。而动机是由多个不一样性质 需要所组成, 多种需要之间, 有前后次序与高低层次之分; 每一层次 需要与满足, 将决定个体人格发展 境界或程度。 马斯洛认为, 人类 需要是分层次 , 由低到高。它们是: 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
第一层次: 生理需求 折叠生理上 需要是大家最原始、最基础 需要, 如空气、水、吃饭、穿衣、***、住宅、医疗等等。若不满足, 则有生命危险。这就是说, 它是最强烈 不可避免 最底层需要, 也是推进大家行动 强大动力。
第二层次: 安全需求 折叠安全 需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、期望免于灾难、期望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级, 当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活 人, 都会产生安全感 欲望、自由 欲望、防御 实力 欲望。
第三层次: 社交需求 折叠社交 需要也叫归属与爱 需要, 是指个人渴望得到家庭、团体、好友、同事 关心珍惜了解, 是对友谊、信任、温暖、爱情 需要。社交 需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活****惯、宗教信仰等都相关系, 这种需要是难以察悟, 无法度量 。
第四层次: 尊重需求 折叠尊重 需要可分为自尊、她尊和权力欲三类, 包含自我尊重、自我评价以及尊重他人。尊重 需要极少能够得到完全 满足, 但基础上 满足就可产生推进力。
第五层次: 自我实现 折叠自我实现 需要是最高等级 需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相当 工作, 最充足地发挥自己 潜在能力, 成为所期望 人物。