文档介绍：分类号______________________________ 密级______________________________
ＵＤＣ______________________________ 编号______________________________

工商管理硕士学位论文
BN 保险公司理赔人员绩效管理研究

学位申请人：祝驰
专业名称：工商管理
指导教师：蒋翠珍副教授

答辩日期：年月日
独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研
究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的
地方外，论文中不包含其他人已经发表和撰写的研究成果，也不包含为
获得华东交通大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我
一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说
明并表示了谢意。

本人签名日期____________

关于论文使用授权的说明
本人完全了解华东交通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：
学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅。学校可以公
布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论
文。
保密的论文在解密后遵守此规定，无保密内容。
学生本人签名日期
校内导师签名日期
BN 保险公司理赔人员绩效管理研究
摘要
随着经济快速增长，互联网技术的普及发展，人民对生活水平的要求也越来越高，
对于保险的认知和认可度也越来越高，在这样的环境下中国保险业发展进入到新的阶段，
逐渐由成长期过渡到了稳定期。在新时期下，保险企业要想在竞争中立于不败之地，则
必须在人力资源管理投入有合理的管控计划，这也是市场竞争中保险企业的决胜法宝，
对于公司的发展来说，制定切合实际的绩效考核指标以及科学合理的绩效管理流程，是
其提升市场核心竞争力的关键所在。
在人寿保险市场中 BN 保险公司规模较大，其下属二级机构的山东分公司近几年来
寿险业务发展得越来越好，规模也随之渐渐扩大，目前在人寿保险市场稳居行业第二的
位置。公司为了更好响应客户需要，提供优质的售后服务，搭建了专门的理赔队伍。但
是通过一段时间积累，由于公司施行的绩效管理制度不合理，导致员工对于企业的管理
层的满意度直线下降，人员流失严重，公司很多经营管理问题也逐渐暴露出来，例如专
门为客户制定的理赔服务策略落地效率低，客户满意度降低、理赔成本越来越高并且很
多基础作业难以到位执行等等。为了更好应对市场发展，公司必然要进行绩效管理制度
优化。
基于此，笔者在绩效管理相关理论的指导下，通过查阅大量相关的文献案例资料，
学习国内外成熟经验，并到 BN 保险公司展开实地访谈调查，全面剖析了 BN 保险公司在
绩效管理上出现的问题，展开探讨。笔者就这些问题，结合发展实际，针对性提出了优
化 BN 保险公司绩效管理策略共八条，期望通过本次剖析和建议能够解决BN 保险公司绩
效管理方面的问题，改善员工对公司的经营决策的满意情况，