文档介绍：一、旅游观光礼仪(lǐyí)
（一）入乡随俗
1、遵守当地(dāngdì)法律、法规；
2、尊重旅游业工作人员及当地(dāngdì)风俗****惯；
3、爱护公共设施，保护自然环境。
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（二）中国公民国内旅游文明(wénmíng) 行为公约
营造文明、和谐(héxié)的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约:
1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
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第二页，共16页。
中央文明办、国家旅游局 2006年10月2日
5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教****俗。
7、讲究以礼待人。衣着(yīzhuó)整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
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（三）中国公民出境旅游文明(wénmíng) 行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。
出行(chūxíng)办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
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第四页，共16页。
中央文明办、 国家旅游局 2006 年 10 月 2 日
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定****俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑难，咨询领馆；文明出行(chūxíng)，一路平安。
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二、 旅游服务礼仪
（一）接待服务礼仪
1、迎宾礼仪
(1)接待准备(zhǔnbèi)工作
a. 接待人员熟悉有关部门下达的接待几乎，了解有关团体和旅游人员的抵达时间、活动日程安排、旅游观光点的情况。
b. 掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。
c. 准备(zhǔnbèi)适当数量的导游图。
d. 落实预定游客及陪同人员的住房，了解房间的规格、设备。
e. 向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵达的准时时间和停靠的出口、站台等。
f. 预先准备(zhǔnbèi)好特定的标志，例如小旗、牌子等。
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第六页，共16页。
g. 通知有关部门，如饭店(fàndiàn)、宾馆、旅游景点等，做好接待游客的准备。
（2）迎接工作；（3）门卫服务礼仪
2、总台服务礼仪
宾馆总服务台（简称“总台”）犹如宾馆的中枢神经，地位重要，责任重大。
（1）仪表礼仪（总台工作人员应努力做到仪容美观，仪表整洁，仪态大方。）
（2）服务礼仪（总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练地为四方客人服务）
（二）客房服务礼仪
1、“六无”：a、无虫害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、无灰尘（不要让客人用手在桌子上一摸一层灰）c、无碎屑（如纸屑、果皮等）
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第七页，共16页。
d、无水迹（将桌椅等擦干）e、无锈蚀（门、柜、抽屉锁不要生锈）f、无异味（房间要经常开窗，使空气流通，卫生间也应如此）
2、“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
（三）餐厅服务礼仪(lǐyí)
1、“五声”“三语”：客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。用尊敬语，问候语，称呼语。
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餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助。所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答(yǒu wèn bì dá)。所谓手勤，是指服务员不分份内外事，积极主动做工作。所谓腿勤，是指服务员要在自己工作的区域勤走动，得知客人需要什么赶紧送过去（在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事）。
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第九页，共16页。
作为一名四勤服务员，看到客人的筷子或刀叉掉在地上，会立即上前捡起来拿走，再迅速为客人取来干净的筷子或刀叉；如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗，会赶快帮客人擦干；看到客人酒瓶中的酒剩下不到三分之一了，会马上走过去斟上；发现外国客人不会用筷