文档介绍：目 录
摘 要 ............................................................................................................................. I
Abstract ............................................................................................................................. II
第 1 章 绪论 .................................................................................................................... 1
研究背景 ........................................................................................................... 1
研究意义 ........................................................................................................... 1
理论意义 ................................................................................................ 1
现实意义 ................................................................................................ 2
研究方法 ........................................................................................................... 3
研究流程 ........................................................................................................... 3
创新点 ............................................................................................................... 3
第 2 章 文献综述 ............................................................................................................ 5
服务补救的研究述评 ....................................................................................... 5
服务失败归因的研究述评 ............................................................................... 6
服务失败归因的定义 ............................................................................ 6
服务失败归因的分类 ............................................................................ 6
服务失败归因相关研究 ........................................................................ 7
服务失败严重性的研究述评 ...........................................