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中国银行业营业网点文明规范服务评价标准.doc

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文档介绍:中国银行业营业网点文明规范服务评价标准





LT









中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)
检查验收评分细则


单位名称:
检查组成员签字:

合计得分:___________________


河南省银行业协会 2015.07

第一模块:环境管理 90分
项目:1.1 室外环境维护 15分
序号
标准
分值
项目及分值分解
扣减分值
扣分说明







1

营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损
2
营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.2分



2

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务
3
机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识不扣分),制作规范统一,保持清洁,无污渍无破损(0.5),中英文对照(0.5);营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分



3

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容
2
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分



4

营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍
3
营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5);如果有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分




序号
标准
分值
项目及分值分解
扣减分值
扣分说明










15
配备6种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁
4
配备6种(含)以上常用便民服务设施(少一种扣0.5,等于或多于6种得3分),放置适当,摆放有序(0.5),方便使用,保持整洁(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分


16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识

2
配备便于客户使用的饮水设施(0.5)、一次性饮水用具(0.5),干净卫生,数量充足(0.5);加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分


17
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全

2
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5),及时清理(0.5),方便客户使用(0.5),保护客户信息安全(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分


18
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施,并提供无线上网(wifi)服务;客户私密保护措施到位

2
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施(1),并提供无线上网(wifi)服务(0.5);客户私密保护措施到位(0.5)。私密性保护以两个客户操作设备时,互相看不到输入密码的手指为标准。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分


19
在公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话

2
在公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址(1)和联系电话(1)。用电子屏或其他方式告知也可。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分


20
向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示

2
向客户提供常办业务简介(0.5)、风险提示等(0.5),内容包括所需证件(0.3)、办理渠道(0.2)、流程和范围(0.5)等必要手续提示.提示方式可以是宣传栏、纸质简介、小卡片、显示屏

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