文档介绍：1 / 17
“爱 衣恋”淘宝店
服装产品顾客服务方案
电子商务 0922
第四小组
组长：守如
组员：巧珍
相巍
得辉
夏孝升
文良
目录
一、项目概述...............................................................................................................2
二、项目的人员分工...................................................................................................3
三、具体实施方案.......................................................................................................4
1、售前了解..........................................................................................................4
2、售中导购..........................................................................................................5
3、售中物流..........................................................................................................6
4、售后处理..........................................................................................................7
四、网店顾客服务的具体容...................................................................................8
1、顾客服务的意义..............................................................................................8
（1）塑造店铺形象.......................................................................................
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（2）提高成交率...........................................................................................8
（3）顾客回头率...........................................................................................8
（4）更好的服务顾客...................................................................................8
2、客服基本能力..................................................................................................9
1）客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力...........................................9
2）品格要求...................................................................................................9
3、客服需具备的知识........................................................................................10
1）商品专业知识........................................................................