文档介绍：第一章 上门服务工程师日常工作指南
第一节 服务规范
服务原则
客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论
在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；
首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进
度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；
诚实守信： 所谓 “诚实 ”，就是不弄虚作假， 不隐瞒欺骗， 不自欺欺人， 表里如一。 所谓 “守信 ”，即 “言而有信 ”、“诚实不欺 ” 。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守
信用，做到 “一诺千金 ”。
2. 服务用语和禁语
常用语言
请
对不起
麻烦您
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您
某先生或小姐
某经理或主任
贵公司
非常感谢（谢谢）
再见（再会）
您好
欢迎
请问
哪一位
请稍等（候）
抱歉
没关系
不客气
见到您（你）很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托
服务禁语
对顾客的咨询说“不知道” 、“不清楚”；
对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常” ；
对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用” ，或者“这种型号噪音的
确比较大，但不超过标准” ，“这种型号的产品都是这样的” ；
“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）
货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货” ；
这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决；
这种型号坏的太多，质量不过关；
这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，
无法维修；
您的问题我无法解决，找有关部门吧。
服务十忌
不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行；
不准挂断客户的电话；
不准以工作忙、人员少等理由推诿客户；
不准推卸责任，怂恿客户投诉；
不准强迫客户对服务结果表示满意；
不准擅自收费或抬高收费价格；
不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；
不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境；
不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品；
不准接受客户馈赠，需婉言谢绝。
服务人员形象
服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：
检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，