文档介绍：员工行为规范
1 目
为规范员工物业服务行为，维护公司形象，提高顾客满意度，特制定本原则。
2 合用范畴
本原则合用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等各种物业服务中应执行语言与行为规范。
3 术语和定义
4 职责
,及员工行为规范监督检查与考核。
5工作程序
物业处各级员工在接待业主、接听或拨打电话、上门服务及其她与客户有直接或间接联系时，都应按此服务原则执行。
用语与行为规范
来访接待
，即业主/客户先问到谁，谁就有责任对业主/客户问题进行跟踪反馈。详细为：对属于岗位职责范畴内，当有业主/客户需要协助或提出疑问时，应及时为对方解答；当不属于岗位职责范畴内，有关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处，对业主/客户疑问或需求进行转达，由客服文员协助业主/客户办理有关业务或做合理答复。
，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候：“XX先生/女士，您好！请坐（伸手致意）。请问有什么可以协助您？”，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。
，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务
。为客户完毕一项服务后，应积极询问与否尚有其她事需要协助。
、抱怨、反映问题，接待完毕后以“谢谢您信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“咱们及时安排解决”、“谢谢您配合（理解、支持）”等作结束语，以示注重、感谢或歉意，并与对方道别。
，应起身说“再会”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后再就坐或解决其她工作。
，如在楼道、在路上等遇到业主/客户时应积极微笑问候。
《礼貌用语示例》。
电话接听与拨打规定
，以“您好，青格达物业”作为接听电话礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后理解业主来电意图，依照来电状况按报修、征询、建议或投诉等分类解决，并在《电话接听记录本》上保持记录。
，应先回答“请稍候”或“她暂时不在，需要转告吗？”，或对业主/客户询问需要贯彻后答复，应回答“请稍候”或“您好，这个问题我当前帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？（若对方批准）请问您电话是？”,对方告知电话后,应明确答复时间并在商定期间内进行回答,不容许不作回答或超过商定期间才答复。回答或再次回答客户时，应说“抱歉，让您久等了”。
、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？”，不可说“你是谁、干什么”等等。
，应避免在休息时间拨打电话。在陈述拨打电话事由时应简要扼要，避免占用业主/客户过多时间。
，应以“打扰了”、“感谢您予以理解与支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。