文档介绍：投诉及危机解决方案
投诉解决方案
投诉途径
积极寻找总是寻找顾客不满意地方是与顾客沟通最佳办法，诸如集会、一对一面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品意见调查表、在餐厅内设立意见箱，以及在产品外带包装上附贴意见调查表等，各有其长处，我公司现采用投诉方式为：
向现场项目经理投诉：
通过问卷满意度调查表
3、通过投诉电话、电传、邮件：
电话：
餐厅危机事件产生
现场负责人
营运中心
报总经理
拟订各种方案
呈交副总经理
启动解决方案
执行、沟通、协调
现场解决未果
知会甲方负责人
协调有关资源
甲方负责人
追踪解决成果，保证危机损失最小
解决程序：
危机转变
把每次危机都转化为咱们良机！
目的
提高避免危机意识
保证及时、有效做出反映
把损失降到最低危机
凡对公司人员安全、形象、公司资源及客人损害方面构成预测负面影响，并需要及时解决事件，称为危机原则。
各事业部管理层要迅速对危机做出判断并解决，强调沟通和迅速解决问题能力。
给顾客以最大安抚，争获得到谅解和支持
在各层领导和员工进行教诲和宣贯，杜绝类似危机现象发生，提高全员防范意识。
解决顾客投诉实行方案
餐饮业与其他行业区别之一，在于服务即时提供及消费即时完毕，因而在服务及消费过程中，稍有不慎，极易引起客人投诉与抱怨。客人普通投诉内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，一方面要诚恳虚心地聆听、接纳顾客抱怨，然后依照不同状况解决。
餐饮公司经营，公司形象建立、服务人员所扮演服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁规定，以至于最背面对投诉解决，都是一种成功餐饮店铺完整营运体系。
投诉解决重要原则
面对突发顾客不满事件，除了必要及时以积极态度去面对之外，最重要是先稳住自己情绪，将自己当前工作暂时交给熟悉有关人员代理，不慌不忙地走向不悦客人。
除了对自己店铺、对公司运作情形所拥有自信外，学****以微笑带动自己及顾客情绪趋于和缓，拉近彼此距离，先短暂倾听来自顾客不满诉说与不悦表情，以表达出关怀态度。
为不影响周边顾客用餐或点菜氛围，试图带离及安抚抱怨顾客到角落或空旷地方，特别要远离嘈杂区。此外，应视状况看看与否能即时先行解决顾客规定，予以初步解决。
对于较繁冗事件，深思并询问问题发生缘由与过程，详加记录发生人、事、时、地、物、学****不说不、不推拖、不责怪精神，考虑如何先做现状解决及收尾工作程序，按照投诉程序逐渐呈报，并的确予以客人答复有做法与时间。
进一步理解问题产生，制作并填写事件报告单或调查表，与公司顾客研究解决方案及后续做法，交与有关部门的确执行，检测执行后成效，并列入教诲训练范例中。
解决投诉规定与要领
规定：
解决事件高度性，空间、事件、人向。
解决事件科学性，毒力暴露时间。
解决事件原则性，全面、细致、冷静、坚决。
保证客户投诉，普通性问题24小时内回答/解决，对于较复杂性问题在72小时内回答/解决。
要领：
解决菜品菜色与质量投诉要领：解释、更换、增补：此类状况多发生在高峰时段客满或人手局限性状况下。
解决金钱与差额投诉要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽关于，无论使用收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱关卡仍旧必要是人为行为，多退少补情形自然容易产生。
解决食物中异物投诉要领：理解、更换、取证、送医：无论异物产生来自何处，发生状况同步，倘若影响顾客安全，必要委善保存剩余产品完整性，并及时送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，拟定责任，尽速获得顾客有关资料，向上呈报。当员工用餐吃出异物时，我方应及时采用纠正或补救办法妥善解决，并负责补偿相似价值免费餐一份或免除该份餐费，或依照状况严重限度承担相应责任；但若为普通异常食物投诉，则改为更换为主，以示对顾客用餐负责行为。当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、呕吐、头晕信息时，应迅速告知我方经理，并由双方及时将患者送往医院，做呕吐物、粪便留样化验，以确诊病情和病因。同步，对当餐留样食品送卫生部门检查， 经卫生防疫部门检查确属我方责任，我方承担有关一切经济与法律责任。
食物中毒对餐饮经营有极大危害性，因而，厨房安全最很重要是防止食物中毒。防患于未然应当成为餐饮经营安全工作宗旨。依照国外和国内中毒事资料阐明，食物中毒以其种类来看，以细菌导致最多，发生因素多是对食物解决不当所导致，其中以冷藏不当为重要致病因素。从行业来看，大某些发生在饮食业，重要是卫生条件差，没有良好卫生规范生产场合。
从事故发生时