物业物业管理服务运作管理手册.pdf

文档介绍：内部管理制度系列内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
物业物业管理服务运作管
理手册
（标准、完整、实用、可修改）
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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
物业物业管理服务运作管理手册
Property management service management manual
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
　　物业公司质量/环境/职业安全管理手册
　　--物业管理服务运作
　　 总则
　　公司制定并执行文件化程序，对物业管理服务、顾客提
供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行
有效控制，确保服务质量符合规定要求。
　　 职责
　　 各部门负责本部的物业服务活动。
　　 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事
件。
　　 总经理负责各部门的协调工作。
　　 程序概况
　　 服务策划和准备
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　　 公司每一类服务项目(物业管理、租赁)，应有针对
性地进行策划，明确规定各项服务活动的服务规范和要求。
　　 对直接影响服务质量的各项活动，提供充分且必
需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细
程度，应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和
已接受的培训综合考虑。
　　 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关
程序中明确并按规定要求执行。
　　 服务作业控制
　　 各项服务活动必须有计划地进行，各服务作业班
组负责制定具体的工作计划，明确作业内容和要求。
　　 按本手册第 章节的规定，对作业人员进行必
需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组
长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与用户接
触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。
　　 对各项需连续监视和控制的作业活动，由责任部
门负责人按各服务过程管理程序的规定执行，并做好监控记
录。
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内部管理制度系列 编号：FS-Z