文档介绍：第 1 页
项目
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责任人
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1咨询接待
受理业户报修
客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。
收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。
对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。
对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。
客服中心人员
《维修工作单》
《回访记录单》
回访工作指引
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各类服务申请
客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。
客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。
客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。
书面转达至需配合完成部门。
超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。
及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。
客服中心人员
《服务申请单》
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受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
涉及公司内部事务。
商业机密。
商户的个人信息。
其他可能对公司、商户不利的事情。
营运部咨询受理人
《内部工作联系函》
《顾客接待登记表》
《服务人员行为规范》
《客服中心服务规范》
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有偿服务
有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。
外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。
仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。
客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。
客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
如物品借用时间超过一小时的则需收费。
根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
客服中心人员
《借用物品登记表》
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2投诉处理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：
重大投诉：接受投诉后，即时报告公司项目经理，由项目经理主持启动处理程序。
重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。
一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。
客服中心人员
《消费者商品投诉受理工作指引》
《投诉处理规范》
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投诉受理
客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。
按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。
不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理人
《顾客接待登记表》
《服务人员行为规范》、
《客服中心服务规范》
投诉处理
填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。
投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。
营运部负责商品及营业员投诉处理。
物业管理部负责物业管理类投诉处理。
相关部门经理
《相关方投诉处理表》
《投诉处理规范》
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跟踪并反馈
受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。
处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。
处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并及投诉人反馈。
投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。
相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。
投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。
受理部门
《相关方投诉处理表》
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投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管