文档介绍：2014 年全新绩效考核执行方案(质检部) 一总则 1 、为提升经理人员的工作绩效管理,提高酒店的整体运行效率,促进酒店持续快速发展,特制定本则绩效考核管理制度。 2 、通过对部门经理的工作业绩、工作能力、工作态度进行测评,为酒店经理人员薪酬管理提供有效依据,激励经理人员努力改善工作绩效,提高自身能力,提升管理水平,促使酒店迅速发展为超五星级执行标准。 3 、本制度适用于酒店各部门第一负责人。二考核实施主体 1 、酒店成立经理人员绩效考核机构,负责经理人员绩效考核工作的组织实施,由执行董事、总经理直接领导。 2 、考核机构成员由总经办、质检部管理人员担任,质检部为考核机构下设日常工作办公室、负责日常检查、专项检查、统计考核并数据存档。同时, 财务部、人事部管理人员担任此项考核监察机构。三、考核类别 1、考核分为日常检查、周总结、月度考核和年度考核四个类别。四、绩效考核管理办法及考核内容 1 、日常检查: (1 )日常检查内容:内容分为以服务质量为主,同时兼顾员工行为规范、仪容仪表、礼仪礼貌、能源节约、报修及维修、部门区域卫生及物品摆放。其中一项或几项进行专项检查, 详细扣分汇总会在周日反馈到部门 OA 。如检查中发现需整改项目,区域负责人需在整改通知单签字,必须在规定整改时间内做出整改,否则给予双倍扣分。(2 )新增制定营业部门高峰期专项检查: 针对酒店全力打造超五星级服务执行标准,质检部设立专项营业高峰期时间监察条例, 确保对客服务保持无差错,无怠慢,全员服务礼仪、对客态度得到全面升华。制定专项营业高峰期时间检查条例以质检部正常工作流程时间为基础。㈠客房部营业高峰期的专项检查客房部营业高峰期拟定时间: 上午 8:30 —上午 9:30 重点检查条例(以区域划分): 1、客房前台:检查大堂副理是否对客人咨询进行及时的微笑解答。前台员工及收银为客人办理入住、退房时的礼仪礼貌及微笑服务,能否达到亲情化服务的标准。 2、酒店大厅:检查迎宾员的在岗状态,行为规范,微笑服务,对客人和同事是否主动微笑问候,送客标准。酒店 PA 员工工作状态及是否对同事和客人进行微笑问候。茗庄会员工的在岗状态及是否主动对过往客人进行微笑问候。 VIP 会员中心员工在岗状态、服务标准及对进入客人是否微笑介绍酒店 VIP 会员办理流程、会员优惠政策及积分奖励。 3、楼层:此时间段抽查楼层服务员对退房客人的微笑服务及送客提醒服务。㈡康乐部营业高峰期的专项检查康乐部营业高峰期拟定时间: 下午 13:30 —下午 16:20 针对康乐部专项检查时间设立在检查康乐部卫生时间基础上,同时进行。重点检查条例(以区域划分): 1、一楼浴池区:检查员工在接待高峰期的服务规范(站位、走路标准是否达到规范标准、是否做到培训中的微笑服务,是否存在服务不及时等现象) 2、二楼休息区是否达到静音模式及员工在岗状态。 3、三楼包房区员工在岗状态及行为规范( 包括在包房门口站立窥视或听屋内声音, 无故在客用区域奔跑等现象)。㈢餐饮部针对餐饮部高峰期暂设早餐、午餐两个营业高峰期拟定时间: 1 、对餐饮早高峰{ 那一湾} 的专项检查: 早餐营业高峰期拟定时间: 上午 8:00 —上午 9:10 检查员工仪容仪表、在岗状态、服务标准及对客礼仪。(包括餐具柜专设餐具人员是否佩戴白色手套、后厨员工在那一湾是否佩戴口罩、服务