文档介绍：客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办法
文件名称文件编号
客诉处理流程及管控办
版本/ 次

实施日期
XXXX年 XX月 XX日
法
共10页
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批准
文
件
修改履
历
序号
修订日期
页次
版次
修订
说
明
备
注
1
XXXXXX
全部

1. 更改部门名称； 2.
修订营销客服部责任
3.
修订流程图；

客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办法
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷
重复发生。

本办法适用于公司所有的外部客户投诉。

：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产
生的抱怨。
：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、
轻微的外观不良等客户抱怨。
：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退
货的抱怨。

（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控
部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
（承担检测失败的责任）
负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
( 自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
，配合改进措施的实施。

营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、
发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输
入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。

质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部 / 质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传
递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办法
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质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
由相关部门一起讨论并制定库存产