文档介绍：“金钥匙”服务定义?金钥匙既是一种专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓;饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。?金钥匙服务指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。?他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区,在世界上其它城市您亦可享受到" 金钥匙" 为您提供的无微不至的服务。?金钥匙的服务内容涉及面很广:向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中. 三种文化?欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信的绅士) ?美国的制度文化(资讯、效率) ?亚洲的人情化(左右逢源) 理念?先利人,后利己?用心极致,满意加惊喜?在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务?有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客?服务的极致在于给人以惊喜,即服务已经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳动,其核心是高效+优质+个性内涵金钥匙个性化服务?随机应变?投其所好?雪中送炭?锦上添花?方便客人?一条龙服务?个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是再提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色。中国饭店金钥匙的素质?礼多人不怪?热爱工作?最万能的语言是服务?有一颗追求卓越的心?自知之明?常识?越俎代庖?创造性思维?处变不惊?平常心与幽默感