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房产中介投诉处理办法及投诉处
理流程
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管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-222
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程
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房产中介投诉处理办法及投诉处理流程
【分店及置业顾问被投诉的处理】
因服务质量或其他原因引起的客户对分店或置业顾问
的非恶意投诉，将做如下处理：
◆ 客户因服务质量或其他原因对分店进行投诉，将
对该分店处以 500 元罚款，并通报批评;
◆ 客户因服务质量或其他原因对置业顾问进行投
诉，将对该置业顾问处以 100 元罚款，分店店长因监管不
力，处以 50 元罚款，并通报批评;
◆ 判断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业顾
问在整个业务过程中有无主观过错。
【分店被投诉及曝光的处理】
◆ 分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况
不符，需在 5 日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体
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或同级媒体，逾期未做出澄清的，将视为所曝光情况属
实，并采取以下处罚措施：
(1)客户向报社(任何报社)投诉其分店服务问题或违规
操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光分店支
付给其他分店每家 100 元的罚款;
(2)客户向电视媒体(任何电视台)投诉其分店服务问题
或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后给予被曝光
分店支付给其他分店每家 200 元的罚款。
◆所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务
部。
【投诉处理规则】
◆客户与分店之间、分店与分店之间产生的投诉，原
则上由分店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区
域分部或公司总部，则无论是不是因分店原因造成投诉，
区域均将对当事分店进行相应处罚;
◆各区域将在年底对年度发生的投诉进行汇总，除恶
意投诉外，投诉累计数量前三名的分店，区域分部将分别
对其处以 20xx 元、1500 元和 1000 元的罚款;
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