企业与客户--第一章 概述s(ppt 31).ppt

文档介绍：客户关系管理Customer Relationship Management
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一个关于客户关系管理(CRM)的案例……
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客服:「东东披萨店,您好!请问有什么需要我为您服务?」
顾客:「你好,我想要………」
客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我。」
顾客:「喔!请等等,12345678。」
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客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,您家电话是23939889,您的公司电话是23113731,您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢?」
顾客:「我家,为什么你知道我所有的电话号码?」
客服:「陈先生,RM系统。」
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顾客:「我想要一个海鲜匹萨……」
客服:「陈先生,海鲜匹萨不适合您。」
顾客:「为什么?」
客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高。」
顾客:「那……你们有什么可以推荐的?」
客服:「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」
顾客:「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服:「喔!您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」
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顾客:「哎呀!好……我要一个家庭号特大匹萨,要多少钱?」
客服:「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九元。」
顾客:「可以刷卡吗?」
客服:「陈先生,对不起,请您付现,因为您的信用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八百零七元,而且还不包括房贷利息。」
顾客:「喔!那我先去附近的提款机领钱。」
客服:「陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额。」
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顾客:「算了!你们直接把匹萨送来吧,我这里有现金。你们多久会送到?」
客服:「大约三十分钟,如果您不想等,可以自己骑车来。」
顾客:「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服:「根据『RM系统』记录,您有一辆摩托车,车号是GY-7878。」
顾客:「……#@$%^&$%^&※!」
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客服:「陈先生,请您说话客气一点。您在2007年4月1日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役。」
顾客:「………………」
客服:「请问还需要什么吗?」
顾客:「没有了,是不是有送三罐可乐?」
客服:「是的!不过根据『RM系统』记录,您有糖尿病…………」
顾客:「………………」晕倒!
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从这个笑话中
我们能对CRM有哪些看法?
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第一讲客户关系管理概述
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