文档介绍：{售后服务}顺德职业技术
学院网络设备维护服务采
购
解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，业务停止运行的情况下，IBM
原厂技术人员在 4 小时内到达故障现场。
3、备件保修和更换：当设备或系统出现故障时，及时进行检查、维修或更换故
障部件。替换件可以不是新的，但应处于良好的工作状态，且至少在功能上
与被替换下来的零部件相当。
4、资源监控：监控 CPU、内存、文件系统等资源使用情况及其它异常情况。
5、系统补丁通知及推荐：及时通知更新小型机操作系统的补丁，并提出具体建
议及方案，保证系统性能得到不断的改善。
6、安装修正性软件(PTF)：根据实际情况，在采购人同意的前提下，为 IBMSystemp
服务器安装修正性软件(PTF)，并且在安装完成后进行基本系统测试。
7、AIX 新版本(ModifyorMaintenanceLevel)升级：
1）在采购人同意的前提下，根据实际情况为 AIX 新版本升级的计划及准备提
供建议；
2）安装新版本的 AIXModify 或 MaintenanceLevel；
3）对安装新版本 AIXModify 或 MaintenanceLevel 后的系统进行测试。
8、系统故障的恢复支持：
1）协助恢复操作系统；
2）检查操作系统日志，收集错误信息，进行故障原因分析。
9、咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。
（二）原厂服务方式
在 1 年的服务期内提供每周 5×11 小时的 IBM 原厂技术支持服务（包括电话
支持和现场响应服务），解决主机系统（包括小型机及其操作系统）、阵列、磁带
机的所有问题。所有设备故障的服务方式均为上门维修，即由原厂派技术工程师
到设备使用现场维护。在需要现场技术支持服务时，应在 4 个小时内到达设备使
用现场解决问题，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单
点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。
具体的服务方式如下：
1、远程服务
提供每周 5×11 小时电话技术支持服务，包括服务请求、远程故障诊断、技
术咨询等服务。
2、现场服务
在需要现场技术支持服务时，IBM 原厂工程师到设备使用现场解决问题，作
技术指导。根据问题情况划分为三种现场处理级别：
（1）1 级：系统不能工作，业务停止。
处理方式：15 分钟立即响应，IBM 原厂技术人员及备件 4 小时内到达设备使
用现场。硬件设备出现故障时，应进行紧急备件更换。
（2）2 级：系统能够工作，但部分功能失效。性能下降，但不至中断业务。
处理方式：半小时响应，IBM 原厂技术人员及备件当日内到达现场，在尽短
时间内解决故障。
（3）3 级：系统可以运行，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题。
处理方式：一小时响应，需前往现场时双方协商时间。
3、巡检服务
IBM 原厂技术人员对服务范围内的设备每季度提供一次或以上的系统巡检，
并提交检查记录报告。通过系统健康检查对运行系统上的潜在的问题进行深入检
查。在系统发生问题之前对系统上潜在的问题提出推荐解决方法。IBM 原厂技术
人员应针对采购人提出的技术问题作出回复，并定期组织双方进行技术交流。
4、备件服务：IBM 原厂建立保障采购人设备正常运作的备件库。
5、随时培训服务：在维护的同时，若用户提出说明要求或问题，IBM 原厂维护人
员应即时提供耐心、详细的讲解和说明。
三、对中标人的服务要求
1、每月对服务范围内的设备进行一次或以上检查，并提供检查记录报告，发现
异常报告原厂处理。
2、原厂服务时间以外的故障紧急协调、处理。
3、日常维护技术指导、培训。
4、AIX 系统补丁更新。
5、投标人主动提供的其他增值服务。
四、服务质量保证
1、投标人必须配备具有 IBMCATE（AIX 高级认证）资格证书的技术员 2 名或以上，
中标人上门服务的工程师必须具备 IBMCATE（AIX 高级认证）资格证书。
2、在与采购人签定《维护服务采购合同》后二十个工作日内，中标人必须向采
购人提供 IBM 原厂出具的针对本项目的《服务确认函》，否则将被视为违约。
标段：交换机维护服务