文档介绍：内容规范一、基本要求 1、设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片, 物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3、客户服务中心工作时间,工作日及节假日不少于 8 小时,其他时间设置值班人员。 4、设置并公示 24 小时服务电话。 5、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 6、服务人员分岗位统一着装,佩戴标志。 7、配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。 8、项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 9、建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 10、建立突发公共事件的应急预案。 11、建立培训体系,定期组织培训、考核。 12、建立物业服务工作记录。 13、建立物业管理档案。 14、配备专职档案管理人员,有档案资料室。 15、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 16、设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 17、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 18、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。 19、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。 20、水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场; 由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30% 。 21、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100% 。 22、每年至少公开征集 1 次物业服务意见,问卷率 80% 以上,公示整改情况。 23、每月组织 1 次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。 24、每年组织业主参观共用设施设备机房。 25、每年至少组织 2 次社区文化活动。 26、重要节日进行美化装饰。 27、设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。 28、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 29、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 30、签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。 31、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 32、专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。 33、对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护 1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3、组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4、共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。 5、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8、设备机房 1) 每月清洁 1 次,室内无杂物。 2) 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。