文档介绍：Sercice Standards 服务质量通用标准 2010 年8月 Service Standards 服务质量通用标准服务质量通用标准页数 1 、服装通用标准 2 、仪容仪表通用标准 3 、形体通用标准 4 、服务态度通用标准 5 、礼节礼貌通用标准 6 、服务语言通用标准 7 、职业道德通用标准 8 、服务纪律通用标准 9 、工作效率通用标准 10 、安全消防通用标准 11 、环境卫生通用标准 12 、个人卫生通用标准 13 、投诉处理通用标准 Service Standards 服务质量通用标准 1 、服装通用标准序号内容通用标准 1 岗位服装 1、各岗位员工着本岗制服上岗, 服装干净, 整洁, 无污迹,油迹 2、岗位服装平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清楚 3、岗位服务完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣 2、协调程度 1、各岗位服装与酒店星级高低协调 2、各岗位服装与服务项目相协调, 能突出服务项目的特点和风格 3、岗位服装与本岗位工作性质协调,有利于工作方便 3、服装区别 1、登记区别: 主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同等级管理人员服装有一定区别, 便于客人辨别。 2、岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别,便于客人辨认 4 统一程度 1、同一部门、同一工种、同一岗位的服装样式色彩、质量统一 2、同一工种、同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套统一,无随意穿着上岗现象发生 Service Standards 服务质量通用标准 2 、仪容仪表通用标准序号内容通用标准 Service Standards 服务质量通用标准 3 、形体动作通用标准序号内容通用标准 1 站姿 1、当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑; 2、两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望; 3、两手自然下垂或在体前交叉, 两脚成 V 字型( 女性) 或与肩同宽(男士) ,身体正直平稳,不东倒西歪; 4、精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服务。 2 坐姿 1、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑; 2、两脚并齐, 两手垂于体侧或放在两腿上, 重心垂直向下, 双肩平放松; 3、坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人集中,不斜对、斜视客人。 3 走姿 1、行走时姿势美观、动作文雅,面带微笑,自然大方; 2、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿; 3、行进速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问好,侧身让道; 4、引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方 -2 步距离处,身体略为侧向客人; 5、行进中与客人交谈时,应走在客人侧面 步处,或在左侧基本与客人保持平衡, 转弯时先向客人示意指示方向。 4 手势 1、为客人服务或与客人交谈时, 手势正确, 动作优美、自然、符合规范; 2、手势幅度适当,客人易于理解,不会引起客人反感或误会; 3、使用手势时, 尊重客人风俗习惯, 注意同语言配合, 不用客人不理解或可能引起客人反感的手势 5 需要禁止的行为举止 1、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰; 2、不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子; 3、不在客人面前剔牙、打饱嗝; 4、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。 Service Standards 服务质量通用标准 4 、服务态度通用标准序号内容通用标准 1 主动热情, 宾客至上 1、牢固树立宾客至上, 服务第一思想, 以主人翁态度和责任感对待本职工作; 2、坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神; 3、眼勤、口勤、手勤、脚勤,想客人之所想,急客人之所急, 服务于客人开口之前; 4、对客人热情饱满,有旺盛精力。对客人礼貌、态度和蔼、说话亲切,待客诚恳,一视同仁。 2 耐心周到, 体贴入微 1、对客人服务有耐性, 不急噪, 不厌烦, 操作认真, 耐心周到; 2、对客人服务始终如一,有恒心、不怕麻烦,具有忍耐精神, 不和客人争吵; 3、服务细致, 表里如一, 时时处处为客人着想, 体察客人心情。 3 服务礼貌, 举止文雅 1、注重仪容, 外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉; 2、掌握各国客人的习惯,礼仪知识,礼貌修养良好; 3、对客人服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体; 4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方, 动作规范, 文明文雅。 4 助人为乐, 照顾周详 1、对老弱客人主动照顾,问寒问暖,服务细致; 2、对残疾客人细心照料,服务周详; 3、对有苦难的客人提供帮助,准确及时。 Service Standards 服务质量通用标准 5 、礼节礼貌通用标准序号内