文档介绍：医疗单位窗口服务规范（草稿）
【窗口服务】
挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口
【窗口服务流程】
一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，依照其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是征询，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、依照处方给患者计价收费，然后告知患者“您费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”
3、收费完毕说“再会，您慢走”
医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心服务。如在挂号、收费中
要积极与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松就诊环境中，真正专心庇护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推现象发生。及时解决病人投诉，改进服务流程，改进就诊环境，以便病人就医。
三、药房窗口服务流程
收方 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审方 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
调配药物 相应电脑同处方号电子处方，核查无误后，方可调配药物。保证每种药物上均有对的用法用量，患者清晰如何服用，特殊用法要详细交待。
窗口核对发药 将处方和药物一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提示发药人员，以免漏发。发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方上药物名称剂量与调配好药物精确无误后方可唱发药物。耐心交待患者药物名称、数量、用法用量、注意事项等。
患者取药 药物所有轻放在窗口装药槽内，发药完毕交待患者：“您药齐了。”
注意： 1、对待老年耳聋、反映迟钝等不能拟定其身份特殊患者，要积极拿来其手里底方、病历本、收据等核对清晰后方可发药；
2、药物要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大声音；
3、如有特殊状况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要嘱咐其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药物请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇定药，服后请不要开车等。
四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、告知患者出示公疗卡及处方
2、进行录入，并打印交费明细
3、请患者签字
4、将底单留存，返还患者留存联
【医疗单位窗口服务礼貌用语】
【一、接诊处（导医）：】
1您好，请问您需要协助吗？
2请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3请问您需要轮椅吗？
4请到这边登记。
5请到收费处挂号。
6我送您去，请注意，小心地滑。
7别客气，这是我应当做。
8对不起，请稍等，我立即给您问一下（找一下）。
9咱们工作尚有局限性之处，但愿多提宝贵意见。
10您今天真幸运，您看科室今天是咱们××主任坐诊，她（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？
12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13请您慢走，祝您早日康复！
【二、挂号室工作人员文明用语】
1、请问您挂什么科？
2、请出示医保蓝本及医保卡
3、请告诉我您病历号
4、您哪里不舒服？
5、建议您可以挂**科
6、您好，请问您需要协助吗？
7、****科由此往前走，在***层
！请问挂哪个科室？
？
。
？请告诉我您病历号。
。
，收您XX元，找您XX元。
，请到XX层XX科就诊。
，您需要做XX检查。
，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。
。
【三、收费室工作人员文明用语】
1、您好，请把医保本、医保卡给我
2、您这次费用共计***元，收您***元，找您****元
3、请您当面点清钱款！
4、再会，请慢走。
1. 您好，请问您是XX吗？
，谢谢。
。
。
，请问您有XX零钱么？谢谢。