文档介绍：酒店服务礼仪
服务礼仪
礼:人们交往的行为准则。
一个人给人的影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一判断。一个人给人的第一影响是难以泯灭的。
, 60% 外表 仪表
, 40% 声音 谈吐
主要内容:1、仪容仪表;2、仪态;3、礼节;4、语言;5、服务禁忌
一、仪容仪表
, 头发:额前头发不可挡住视线,后不过肩,长发统一佩戴宾馆发放的发花.
, 面容:女员工必须淡妆上岗;男员工不留胡须和鬓发.
, 个人卫生:上岗前不得饮酒,吃蒜等有异味食品.
, 着装:按岗位规定着装,制服外不得显露个人衣物或物品。
, 鞋袜:,着***袜子.
, 手:勤剪指甲，不涂有色指甲油。
, 饰物:不可佩戴除手表、眼镜和婚戒以外的饰物.
, 工号牌:在左胸上方位置(),横平竖直.
二、仪态
主要内容:1、站姿;2、走姿;3、微笑
1、站姿
, 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩，身形正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直;女
性双脚成V字型或双脚并拢;男性双脚与肩同宽或双脚并拢;双臂自然下垂，放在
身体两侧;或女员工双手向前交合、自然下垂;男员工向后背手、自然下垂;目光
平视前方。
, 头部要求:眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，下额微收。
, 站姿的基本形式 :
侧立式:腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
前腹式:腿呈"V"型，双手相交放在小腹部
后背式:两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
丁字式:一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上
2、走姿
, 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩、垂肘;身体重心略向前倾3?-5?，但注意不要只让上身前倾;低抬腿、轻落步、不出大声响、不拖腿，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字步。
, 目光要求:平视前方，用余光环顾两侧以及上下。
, 手臂要求:垂直，前后自然摆动20?，摆手不打弯
, 头部要求:略收下额，鼻、口、喉一线。
, 步速要求:一般情况90步/分钟，步幅45厘米/步，狭窄地方迎面来客时应减速避让。
3、微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客人、宾客及同事时，要养成微笑的好****惯。
开口笑口型操:您”、“田七”、“茄子”、“钱”、英文字母“g”、英文“cheese”。
其实，微笑并非一件易事，除了以上的辅助训练外，很重要的是笑由心生，笑要真诚，才能打动人心。
微笑的训练链接:拿一支不太粗的笔或筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状。
先对着镜子做出唇齿最美的笑容，然后用书本遮住鼻子以下部分，尝试让自己的眼睛充满笑意。
经常进行快乐的回忆，并努力将自己的心情维持在最愉快的状态
三、礼节
主要内容:1、鞠躬;2、问候;3、指引
1、鞠躬(三种鞠躬礼仪)
, 欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
, 15度鞠躬