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酒店服务礼仪篇一:酒店客房服务员的礼仪
第1节客房服务员举止要求
一个客房服务人员的举止要做到符合标准不是一时半刻的事,需要平常严
格要求自己,从一点一滴做起。
—、举止的一般要求
(1)在客人眼前不要吃东西、喝酒、抽烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒,不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调解打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,防止发出声音;
(2)碰到熟习的客人应主动打招呼,但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;
(3)在客人眼前,不要争执和争辩,不要大声呼喊,挪动物件或夜晚走路的脚步声要轻,如不测碰到客人或踩了脚,应马上致歉;
(4)在公共场所不要随处吐痰,乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要翻开看。
二、表情
表情是一种无声的语言,适当的表情,可向客人传达对他们的热忱、尊敬、宽容和理解,给客人带来和蔼和暖和。对客房服务人员表情的基本要求是:
(1)文质彬彬,落落大方;
(2)庄重庄重,不骄不躁;
(3)笑容常开,平和可亲;
(4)绝不造作。
三、站姿
、站立的基本要求
(1)站立是客房服务员的基本功。站即刻,身体要正直,挺胸、收腹、眼
睛平视,嘴微闭,面带浅笑,双臂自然下垂或在体前交错,右手放在左手上,
以保持随时能够供给服务的姿态;
(2)肩膀要平直,不需耸肩歪脑。双手不行叉在腰间,不行放在身后,更不行抱在胸前;
(3)站即刻,身体不可以七颠八倒,不行坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚步肌肉放松;
(4)站即刻应留神四周或同时的招呼合作。站即刻间过长在不影响“声势”的状况下“找寻事做”。此外站即刻要注意顾客,但不行“眼睁睁”地盯着,应灵巧些;
(5)女服务员站即刻,双脚呈“V”字形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不可以双脚叉开。女性站姿要有女性的特色,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻快、文静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感;
(6)男服务员站即刻,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。身体不七颠八倒,站累时脚能够向后或向前撤半步,但上体仍需保持正直,不行把脚向前或向后伸得太多,右手放在左手上,双手放前放后都可,各酒店可依据自己状况而定。
、错误的站姿
对酒店服务人员来说,最忌的站姿是:(1)七颠八倒。
工作室七颠八倒,站没站相,坐没坐样,很不雅观。(2)耸肩勾背。
耸肩勾背或许懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会损坏自己和酒店的形象。
(3)双手乱放。
将手插在裤袋里,随随意便,安闲涣散,这是不一样意的。双手交错在胸前,这类姿态简单使客人有受压迫之感,若是能将手臂放下,用两只手相握在前身,马上就能让对方感觉轻松舒坦多了。
(5)做小动作。
下意识地做小动作,如摇动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等,这样不只显得拘束,给人以缺少自信的感觉,并且有失礼表的隆重。
、站立服务时的姿态
为客人服务时,任何职工都要注意,应正面对着客人,而不该背向客人。
这一条原则,相同合用于后边所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
、练习站立姿势
把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁密切接
触,这说明你的站姿是正确的,若是没法接触,那就是你的站立姿势不正确。
四、走姿
行走时要走得大方得体、灵巧,给客人以一种动向美。训练行走,可在练习空手行走后,手端托盘(上放适当物件)行走,直至娴熟、正确自然。
、行走重心控制
(1)行走时,身体的重心向前倾3度—5度,仰头。肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前面,面带浅笑,手臂挺直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摇动,摇动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超出30度;
(2)行走时,重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意挺直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖使劲蹬地,脚尖应指向前面,不要左歪或右偏,形成“八字脚”。
、步速适中
步速适中,一一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步。较好的步速反应出服务人员踊跃地工作态度,这是客人乐于看到的。
、步幅
步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大,人体前倾的角度必定
过大,服务员常常手捧物件来往,轻易发买卖外。同时步幅过大加上较快的步
速,简单让人产生“风风火火”的感觉。所以,男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
、挺胸
挺胸时,要从腰部开始,经过脊骨到颈骨尽量上伸。
、并肩或多人行走
两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一同行走时,不要横着一排,也不
要存心无心地排成队形。
、靠右测行
服务人员在餐厅行走,一般靠右边。与客人同走时,应让客人现行(咨客
引座及招待员除外);遇通道比较狭小有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,客人经过,但切不行把背对着客人。
、超越客人时
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时,应落落大方地征得客人
赞同,并表示抱歉。
、步伐要灵巧
走路步伐灵巧,“眼观六路”其实不指东张西望。要注意停让转侧,勿发生
碰撞,做到收发自如。如托有物件时,急停要随手前伸再回收以缓冲惯性,不使物离托盘前飞。
、保持优秀心情
走路姿势与心情相关。要培育自己对事业和对生活充满信心和乐趣。
五、坐姿
作为客房服务员,以坐得高雅自如为上,其要求是:坐得庄重、庄重、自然、和蔼。
、坐姿要求
(1)入坐时,略轻而缓,但不失生机,走到座位前面转身,右脚退后半步,左脚跟上,而后轻稳地坐下;
(2)女子入坐时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带浅笑,要背稍靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分为好;
(3)坐时要依据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚
的正确摆法。此外还有些坐姿亦是能够的,如“S”型坐姿:上体与腿同时转上
一侧,面对对方,形成一个优美的“S”型坐姿,这坐法适于侧面的谈话;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交错,一脚内收与前腿膝下交错,两腿一前一后着地,双手略微交错于腿上。
不论哪一种坐姿,都要自然放松,面带浅笑。但切忌以下几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。
、注意事项
(1)不要坐满椅子。
可就坐的服务员,不论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,而后站起,向前走一步,再转身走出房间。
(2)切忌两膝盖分的太开。
男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。女性能够采纳小腿交错的坐姿,但不行向前直伸。
(3)切忌脚尖朝天。
(4)不行抖脚
(5)双手自然放好
六、蹲姿
在拿取低处的物件或拾起落在地上的东西是时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。详细做法是脚稍分开,站在所取物件的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:
(1)女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍息,两腿紧靠,向下蹲。因为女
服务员多穿裙子,所以两腿重要靠。
(2)男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌
着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
七、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”,它是客房服务员向客人作介绍、讲话、带路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适当、手掌向上。
、指引手势
指引,即指为客人指示前进的方向,也就是指路。指引客人时服务人员要
言行并举。第一轻声地对客人说“您请”,而后可采纳“直臂式”手势,马上左手或右手提至齐胸高度,五指挺直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,眼光要兼备客人和所指方向,直到客人表达清楚了,再放下手臂。在酒店里为他人指路的事是常有的,当他人向你问路时,能够大大方方地用手势给客人明示。
、“请坐“手势
招待客人并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂
由上向下摇动,使手臂向下为一斜线,表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出,将椅子放到适合的地点,辅助其入坐。
、“介绍“手势
为他人做介绍时,手势动作应高雅。不论介绍哪一方,都应手心向上,手
背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,同时面带浅笑。在正式场合,绝对不可以够用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
第2节客房服务员必知礼仪
在服务工作中常有的礼仪有:问候礼、称号礼、答应礼、迎送礼、操作
礼、鞠躬礼及致谢礼等10种。
一、问候礼
问候礼是服务人员对客人进店或出门回来时的一种招待礼仪以问候、祝愿语言为主,问候礼仪在平常使用中又分为以下几种不一样的问候:
、首次会面的问候
客人刚才入住的问候。与客人首次会面,服务员可说,如:“先生(小
姐),您好(或欢迎观临),我是
酒店服务礼仪篇二:礼仪知识(人类为维系社会正常生活而共同恪守的道德规范)
酒店服务礼仪篇三:酒店服务礼仪包含什么
酒店服务礼仪提出“来宾至上、服务至上”的服务理念,就是讲出了酒店服务礼仪在酒店营运中的重要性。优良的酒店服务离不开礼仪,讲究礼仪令人与人之间的交流更为简单。
酒店服务礼仪事例
某酒店入住了一批少量民族客人,中间有好多漂亮的少量民族少女带着娇艳的鸡冠型头饰,非常漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟习了此后,因为对少女的帽子实在好奇,不由得抬起手摸了一下此中一个少女的帽子。以后,这名服务员马上被带到了同行的族长那边。本来,这个少量民族有这样的风俗,就是假如男士摸了某位少女的头饰,就表示喜爱她。最后在酒店与族长的协调下,两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。
事例剖析:在历史上这个少量民族曾在一夜里遇到外族的入侵,恰好一公鸡鸣叫,唤醒了人们,才免除了一次灭族之灾。此后,为了纪念这只公鸡,村里漂亮的少女都戴上鸡冠帽,男子一触摸就表示求婚。所以在与少量民族的社交中,应认识并尊敬少量民族的民俗习惯,不做他们禁忌的事,这样才有益于两方同等友善的交往。
酒店服务礼仪要求
(1)着装要规范。工作是服务员应依据酒店一致安排的衣饰衣着,不得戴剩余的过分花哨的金饰,男女服务员都应衣着大方,保持衣饰整齐。
(2)语言要礼貌适合。语言要谦和,语调要和蔼,并尽量用简短的语言传达意思,依据对象的不一样适合使用语言。对内宾使用一般话,对外宾使用外语,要尽量听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走作别。在迎送客人或与客人交流时,面带浅笑,真挚礼貌,适合地使用尊称和各样手势。
(4)主随客便。对需要特别照料,特别是有不一样的宗教崇奉和民族习惯的客人,尽量知足他们的要求。招待客人预定事项主动热忱、井井有条,在办理
入住、用餐等手续时,正确填写、仔细核实,以切合客人要求。供给整理房间
等服务时先叩门,获取客人赞同后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打
扰”,不得任意进入。
(5)尊敬私密。不可以对外泄漏客人的任何信息;不可以乱动、乱翻客人的物
品;不擅自使用专供客人使用的电话、电梯、卫生间等设备。
(6)面对客人的投诉,应态度恳切,按规章热情帮客人解决问题,切忌急
躁、争辩、怠慢,推辞责任。因故不可以达成服务的,要耐心向客人解说并道
歉。
(7)当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐惧爆炸等紧迫事故时,应沉稳沉着,依据料急方案实时、适当地进行办理。
(8)拾到客人的忘记物件应实时还给客人或上缴,不可以擅自存留,也不可以使用客人的遗弃物件。
酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务
商品化圈套是跟着越来月强烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽视客人内在的需求。好多酒店把“客人就是上帝”当作一个纯真的口号来要求职工做到这点,客人对酒店的评论标准也就放在了能否如偿所愿上边,一旦哪里怠慢了,就会致使客人的丢掉。
所以,现代酒店业在基本的服务礼仪达标以后,更应当着重酒店的个性化服务。
个性化服务的另一种说法也能够叫人性化服务。即想客人之所想,真实从客人的角度出发完美酒店各项服物举措,这样,就不是酒店业怎样想方法招揽客人,而是客人主动选择。
个性化服务的事例是不计其数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采纳个性化服务来感动客人。他们为每一位客人都成立了一份个人档案,内容包含特别要求,个人喜好,喜爱的食品、饮料、洗刷用品甚至是个人禁忌等,都做的详尽的记录,这样客人再次入住酒店时,感觉到的将是一对一的、贴心的服务。
外国也不乏这样的个性化服务事例,无一不是获取巨大的成功。
自然,供给个性化服务的前提是要有完美的内部支持和规范的后勤运作。
这此中也要掌握一个度,个性化服务必定会波及客人的隐私,我们所要做的就
是在客人承受范围内向客人供给一种轻松个性化服务,而不让客人感觉被窥
视。
酒店服务礼仪当前已经成为酒店业在经营过程中所一定坚持的一种礼仪习
惯,让酒店职工参加相关的礼仪培训课程也是酒店业一定达成的一项任务。