文档介绍：西安高科建材科技
用户满意度调查汇报
一、调查目标
为了加强和用户沟通，了解本企业是否能满足用户需要并对用户满意度进行信息调查回馈，以处理用户碰到问题，努力满足用户需要，并在此基础上连续改善，从而提升用户对企业满意度，完善企业整体形象。
二、调查方法
此次调查采取问卷法，经过各片区员工向自己负责片区内用户发放问卷，用户填好问卷并签字盖章后，回传至员工，最终由企管部统一收回。选择用户标准为业务量占总营业额80%以上用户，即截止至发放问卷时，业务量在50万元以上用户。
三、问卷设计
此问卷（共包含4个方面内容，即产品和质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份问卷基础上包含了企业产品销售整个过程和用户所关心焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品相关问题。
此份问卷一共20个问题，评价方法为：
判定
很满意
满意
通常
较差
四、调查问卷分析
此次用户满意度调查，截止至12月29号共收回问卷87份。这87份问卷，累计评价项目1740项，其中，很满意有1120项；满意有483项；通常有123项；较差有14项，见下表图：
判定
很满意
满意
通常
较差
数量
1120
533
73
14
百分比
64%
31%
4%
1%
表4-1
据此分析，调查中绝大部分用户（95%）对于我企业产品和服务还是满意；大约5%用户对于我企业产品、服务不太满意。
一通常
74%
较差
1%
满意
31%
很满意
64%
图4-1
（一）产品质量
产品质量评价情况见下表图：
判定
很满意
满意
通常
较差
数量
580
82
28
6
百分比
64%
28%
7%
1%
表4-2
较差
1%
通常
7%
满意
28%
很满意
64%
图4-2
从总体上看，调查中有92%用户对我企业产品质量还是满意。但也有8%用户对我企业产品质量还不满意，这个百分比不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大提升空间。弃权者为上海xx企业，不知什么原因，该企业没有对我企业产品质量做出评价，如需必需应和用户沟通，了解其意图。还有一个值得注意问题，即xx企业认为我企业“产品包装基础相同，易混。”我去市场部落实了一下，我企业该类产品包装确实是除了名称有所区分外，外观全部是一样，提议重新设计包装颜色，使得一个产品对应一个颜色，以达成一看产品包装就能识别产品目标，这么能使用户和企业同时取得方便。还有用户认为我企业“外观不太好，”，期望我企业“提升外观质量。”
（二）商务服务
产品质量评价情况见下表图：
判定
很满意
满意
通常
较差
数量
361
55
12
7
百分比
83%
13%
3%
1%
表4-3
满意
13%
通常
3%
很满意
83%
较差
1%
图4-3
从上表图中能够看出，有用户认为我企业产品价格和同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于产品成本，而制约成本原因关键在于原材料成本，职员素质（责任心、熟练度等），设备运转情况、生产工艺和管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强职员素质从而提升生产效率，降低生产