文档介绍：xx医院
投诉管理制度及投诉处理步骤
为了落实以病人为中心理念，立即听取和处理患者投诉和提议，愈加好地创建平安医院，构建友好医院，特制订此制度。
一、通畅病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接收病员投诉。正常工作时间内应保持电话通畅，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。
病员投诉能够经过电话、手机短信、信函、医院网站公布投诉电子信箱【***@】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处理室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门统计本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。通常性咨询、提议和质询给现场解答和处理，对临时难以解答或牵涉到相关科室、部门投诉应立即口头或书面通知对应部门处理：属于医师诊疗过程中投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）处理，必需时汇报医务处，由医务处进行协调处理；门诊病人通常投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中投诉由护理部统一处理（xx）；属行风建设方面投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面投诉由财务处受理、处理（xx）；属于医保方面投诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面问题由总务四处理(xx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来投诉意见后，应严厉认真负责调查核实，并根据医院相关要求提出处理意见，通常性投诉处理不超出三个工作日，牵涉到多科室、多部门难度较大投诉处理不超出一周，必需时经过院务委员会讨论决定。医疗纠纷处理应根据《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室立即向投诉者进行反馈，同时将处理结果统计于对应统计本上。
2、各病区设置意见薄，放置于醒目处，护士长应天天检验病员书面投诉情况，在本科室范围内能够处理问题应立即处理，处理结果统计于病员意见本上。本科室处理不了投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调处理。
3、院办应定时召开病员座谈会，立即听取社会和病员意见和提议，分析和整理病人意见及医院工作中存在问题。
4、病人服务中心设置咨询服务台、接待门诊病人投诉，立即处理门诊工作中存在问题，不停提升服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办依据总值班统计书面向对应管理职能部门通报。
6、直接到对应职能部门投诉者应由对应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往对应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉整理、分析和处理
1、病员投诉受理实施首问负责制。各科室关键责任人为处理病员投诉第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期给予落实，反馈并做好统计，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其它职能部门处理时实施书面交接，登记交接时间由交接人署名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定时搜集整剪发生投诉案例和内容，按科室进行分类，按