文档介绍：物业公司业户投诉回访制度及流程
物业公司业户投诉回访制度及流程
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物业公司业户投诉回访制度及流程
业户投诉回访制度
为增强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户
监察之中，从而集思广益，实时总结经验、教训，精益求精管理工作，提
高服务质量，特拟订对小区业主投诉回访制度。
1．目的
规范业户接见工作，实时考证服务工作的质量和成效。
2．范围
合用于考证各项管理服务工作成效的接见工作。
3．制度
1）凡业户的投诉 ,无论采纳何种形式 ,如信件、电话、传真或来访 ,一致由项目部客服部集中登记、组织办理、向业户反应办理结果。
2）成立《业户来电来访登记表》 ,对每一份来电来访的投诉及建议均应予以记录。记录的内容包含业户姓名、来电来访时间、波及部门、内容纲要、办理结果等。
3）客服部依据业户投诉建议 ,填写有关系系单 ,责成有关部门进行办理。
4）对重要投诉 ,客服部不可以办理或需要一致协调的 ,直接报上司领导 ,由上司领导作出办理决定。
5）回访工作可采纳走访与电话回访等方式综合进行。
6）走（回）访后反应的要求、建议、投诉，实时逐条整理妥当解决，重要问题向上司领导请示解决。业户反应的问题，做到件件有下落，事事有回音。走（回）访办理率达 100%，投诉率力求控制在 1%以下。
7）走（回）访时间及形式：①项目部客服部工作人员每周走（回）访 3 次；②物业项目部客服部建立投诉信箱，投诉电话；
投诉办理流程
文件 [2011]4 号
常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家公司、任何人没有十
全十美的，我们应正确认识自己的不足，经过业户的投诉办理及回访，
实时对投诉内容进行分类、发现问题、汲取教训、实时总结并连续改
进，同时将投诉事件作为事例增强职工培训，增强职工的服务意识、
质量意识，从而提高管理水平易服务质。投诉办理流程以下 :
客服部招待投诉
在《业户来电来访登