文档介绍：酒店餐饮服务质量管理方法
 
课前自评
学****课程
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100
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！！
单选题
正确
，服务意识不强的是：
 A 临时取消顾客的预订房
 B 酒店不供应热水
 C 遇到了问题相互推诿，处理不及时
 D 不开空调
正确
：
 A  合理化
 B  标准化
 C  现代化
 D  人性化
正确
：
 A  管理满意战略
 B  员工满意战略
 C  顾客满意战略
 D  销售满意战略
正确
，理解不正确的是：
 A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择
 B 提高服务期望也是一种有用的营销手段
 C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向
 D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望
正确
：
 A  人才竞争
 B 管理竞争
 C  产品竞争
 D  文化竞争
正确
：
 A  客户的需要
 B  员工的信心
 C  设备的运行状态
 D  最高管理者对质量管理体系是否重视
正确
：
 A 提供以有形产品和无形服务为主的企业
 B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施
 C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体
 D 包括了人员服务和产品服务
正确
：
 A  低成本、有品位、有身份
 B  有身份、有品位、高品质
 C  高成本、有品位、高品质
 D 低成本、有品位、高品质
正确
：
 A  人性化服务
 B  注重环境
 C  设备一流
 D 注重礼仪、礼貌
正确
：
 A 顾客满意的决策机制
 B 顾客满意的导入机制
 C 顾客满意的感觉机制
 D 顾客满意的调查机制
正确
11.“神秘顾客”的运作方法包括：
 A  观察法、问卷法、