文档介绍：万科物业经典案例分析题库
万科物业经典案例分析题库
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家政维修
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理， 服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理， 在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政
人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
案例描述 1 次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才
换零件现又坏了， 肯定是零件或维修质量的问题， 对于收取费用， 怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下， 质疑业主为什么不支付维修费用业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使
用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明原因；
案例分析 2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所
带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在
维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户
经验或教训 解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的
（含预防措施） 素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句
话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现
质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
2006 年 4 月 28 日凌晨 7：30 左右， 1903 房留宿的木地板装修工发现房
间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业
主李小姐， 8：05 李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员
马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未
反馈信息中心。 9 点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，
中心立即安排技术员前往，技术员 9： 10 赶到 1903 房，此时，工人已把地
案例描述 2
漏疏通。
9：20 部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检
查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步
判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之
间门槛太低。万科应承担部分责任。
案例分析 1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，
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经验或教训
（含预防