文档介绍：有关汽车服务营销论文
摘要：随着社会经济的发展，以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在市场营 销中的地位和作用也日益重要。当前，中国汽车营销的发展正处于从产品市场营销向服务 营销的变革阶段，服务营销理论体系的导入将为汽车行业市场营销实践带来新的突破。本 论文以服务营销理论为基础，以国内汽车行业的服务营销为研究对象，分析服务营销在汽 车行业内的特点，提出汽车服务营销中存在的问题，并提出相应的解决策略。
一、导论
一服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔?博登提出的，包括产品、定价、品牌、分 销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合，即Product产品、Price 价格、Place渠道和Promotion促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框 架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务 营销的需要，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员” People、"有形展示"Physical Evidence, “服务过程" Process三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
二汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全 过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提 供最优质的服务。
服务过程是7P' S服务营销理论中最重要的因素-，按照服务过程对服务营销内容进行 划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务 营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重 复使用、多次投入的特点。
二、汽车服务营销现状及存在问题
一汽车服务营销现状
.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后 服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实 现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修 保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、
网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验 和较完整的售后服务体系。
.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区 域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展 多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不 足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度, 大大降低渠道运营的成本;缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈;一个非常重要的方 面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递； 在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众;在信息制造方面选择目标受众 易于并乐于•接受的方式进行信息编码;在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
二汽车服务营销存