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酒店服务案例分析.docx

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酒店服务案例分析.docx

文档介绍

文档介绍:时间:2021年12月16日
学海无涯
页码:第- 1 -页共28页
酒店服务案例分析
篇一:酒店建立服务优势的主要途径案例分析
酒店建立服务优势的主要途径分析——以案例5-1、5-2、5-10
为例
摘要:酒店的服务质量好坏就已经是决定作为一个酒店的重要标准,直接代表
了整个酒店的形象,只有提供高效和优质的服务,才能让顾客感到满意。运用科
学的方法搜集信息并进行分析,发现酒店存在的问题和漏洞,提出补救方法和改
进建议,成为各个酒店的当务之急。总之,提高酒店服务质量,可以增加顾客的
满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。而怎样建立服务
优势,我们可以就这些案例来总结以下经验:第一,要有敏锐的观察力
作为一名优秀的服务员,首先在会用敏锐的眼光去观察客人,我们常说要“眼勤”,
就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神,善于领会客人的一个手势,从而为客
人提供及时、有效的服务。众所周知,“眼睛是心灵的窗户”,因此,要在与客
人眼神交流的瞬间,去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的
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时间,也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察再经过思
考与判断,揣摩出客人的心理,推断出客人希望得到什么样的服务,才能想客人
之所想,甚至客人之未想。
第二,要有迅捷的行动。
在观察、思考、判断之后,服务员就要在最短的时间内,用迅速的行动去完成下
一个瞬间服务。如案例5-10里的客房部史良在房间清理卫生时,她懂得观察客
人的房间的布置发现了客人的需求,就立刻帮助客人再拿来需要的东西,让其更
加舒服地住在酒店里。虽然整个过程可能不到一分,但这个服务过程却由六个服
务瞬间组成,而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断,
而迅捷的行动——察觉客人的枕头有痕迹就立刻帮助客人再放置一个枕头就是
瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的贴心动作留给客人瞬间的美好印象,使客人
感受到服务员正在为其提供用“心”服务。
第三,要有广博的知识。
如案例5-2里,当客人因和酒店发生不愉快后心情不畅时,这时作为服务员,我们就要清楚地找到客人不高兴的原因。随时留意客人,尽量让客人有宾至如归的感觉。只有优质服务是酒店赢得并保住客人的金钥匙,就如斯塔特勒所说“客人永远是对的”,这已经是酒店服务的基本指导思想。所以说员工要拥有广博的知识,提高分析判断能力,强化服务意识,让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。
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第四,要有说话的艺术。
服务员在为客人提供瞬间服务时,服务员不仅要有眼神、微笑、动作,还要配以优雅得体的语言,特别是说话的时候还要讲究一定的艺术性。如案例5-1,服务员小彭告诉客人要注意喝水,记得吃药。特意准备了贺卡告诉他并且还在贺卡中祝福客人早日恢复健康,后因太单调又为客人准备了一束康乃馨。因此,瞬间服务有了客人最乐意也是最感动的接受服务方式,才能得到客人的认可和感谢。第五,要有个性化服务。
规范化的服务只是做对,而个性化的服务才能做好,做到客人心理所期望的。如案例5-1/5-10中的两个服务员,因为看到客人睡过的枕头有折痕,从而考虑到客人的需求而为客人多准备了一个枕头;整理房间看见桌子上有客人的胃药,从而帮助客人每天准备一杯热水。尽管客人的感动之情并未马上溢于言表。但是在客人要走的时候,对找到服务员向她们表示感谢。这种感受到的服务是温暖的,感受到的话语是贴心的,也使我们的服务在瞬间得到了升华。
篇二:酒店服务案例分析30题
应急服务参考题:
1.“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
时间:2021年12月16日
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?评析:
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务