文档介绍：第三章 导游服务质量管理
一、导游服务的定义
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
※ 必须是旅行社委派的
※ 按照合同规定或事先约定内容和标准实施
原来佛也不善啊。。。
二、案例研讨：导游带团有什么要求？
三、导游服务质量的含义
1、旅游行政主管部门规定的服务质量标准
2、旅游者感知的服务质量
导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。
四、如何提高导游服务质量
1、强化服务意识
2、提高导游技能
3、严格按规定的程序和质量标准提供服务
导游服务质量的国家标准
准备工作要求（接待计划、物质准备、联络）
首站（入境站）接团服务要求
进住饭店服务要求
核对商定日程
各站服务要求
全陪：
导游服务质量的国家标准
离站服务要求（交通票据、离店事宜等）
途中服务要求
末站（离境站）
处理好遗留问题，填写全陪日志和相关资料
全陪：
沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。
思考：
1、旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅 行社无关的说法是否正确?
2、导游朱某对于此次事件是否要承担责任?
导游服务质量的国家标准
准备工作要求（接待计划、接待事宜、物质）
接站服务要求
地陪：
※ 旅游团（者）抵达前的服务安排
※ 旅游团（者）抵达后的服务
入店服务要求
※ 旅游团（者）前往饭店的途中
※ 旅游团（者）抵达饭店后