文档介绍：客户的沟通
第一节 客户沟通的作用与内容
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 企业与客户沟通的策略
第四节 客户与企业沟通的途径
第五节 如何处理客户投诉
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第一节 客户沟通的作用和内容
沟通的含义
沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。
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第一节 客户沟通的作用和内容
客户沟通的作用
保持与客户的双向沟通是至关重要
的，企业经常与客户进行沟通，才能
了解客户的实际需求，才能理解他们
的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于
更多地获得客户的谅解。
根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之
一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题
都出在企业与客户的沟通不良上。
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例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。
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第一节 客户沟通的作用和内容
客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企
业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的
意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在
沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使
客户重复购买次数增多。
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案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑
面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的……
“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！
我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。”
就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，没有背叛。
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2、客户沟通的内容
信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。
理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。
政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。
情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
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