文档介绍：旅游业服务质量提升行动工作方案洛阳市旅游发展委员会近年来,我市旅游业有了长足的进步和发展,但与此同时,旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量,打造旅游业服务品牌,树立我市旅游业良好形象, 促进我市旅游业持续、健康、快速发展,根据市政府主要领导的指示精神,制定本方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,坚持“统一领导、条块结合,多方联动、齐抓共管”原则,利用一至两年的时间,以标准化建设为基础,以细节化服务为切入点,以提高从业人员素质为重点,加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设,建立健全旅游服务质量长效监督机制,全面提升我市旅游业管理水平和服务质量,实现“让每位游客都得到尊重,让每位游客都受到感动,让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。二、工作目标旅游基础设施和接待设施档次明显提高,城市旅游功能进一步完善;市场环境、旅游秩序进一步优化;旅游要素协调发展,旅游接待弹性大大增强,能满足我市旅游业不同阶段需求;旅游业管理水平和服务质量明显提升,旅游服务品牌初步形成;市民文明素质明显提高,礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。三、提升重点(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统;印制自助游地图,在城市出入口免费发放;高标准建设和改造旅游厕所;建立游客服务中心,完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。(二)旅游景区。丰富景区文化内涵,提高景区品味;加强基础设施建设,完善景区服务功能; 合理规划公交停车场;强化景区服务质量意识,认真做好服务质量培训工作;搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。(三)旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念;加强酒店品牌建设,积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳,大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上,在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫;着力研究如何提高接待弹性,应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设,规范门市部管理,规范组团合同使用,规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质,重点是市情基本知识培训,使导游员了解洛阳、宣传洛阳;探索临时导游员培训和使用机制,应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为,重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆,提高出租车档次,加强出租车司机培训,特别是市情基本知识培训,使每位出租车司机了解洛阳,热爱洛阳,宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平,通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站,增加景区(点)介绍。研究如何提高交通承载能力,适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。(六)旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则,健全县(市、区)旅游市场综合治理机构, 完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区,洛龙区白马寺、关林景区,西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。四、任务区分(一)旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作,重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作;市商务局负责重点社会宾馆(酒店)的服务质量提升工作;各县(市、区)政